"Beschwerden sind bei uns sehr wichtig", erklärt Sigurd Kohler, Leiter des Kundenservice. Denn nur durch die Rückmeldung des Kunden könne der Service verbessert werden, das Unternehmen außerdem in Kontakt zu den KVV-Nutzern treten.
20 Beschwerden pro Tag
"Wenn zum Beispiel ein Mülleimer an der Haltestelle überquillt, dann sind wir froh um Hinweise", so Kohler. Dies werde dann an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet und das Problem behoben. So läuft es mit vielen Beschwerden: "Die Kunden rufen entweder direkt an oder melden sich schriftlich." Ob dies in den Kundenzentren am Bahnhof oder im Weinbrennerhaus geschehe, sei dabei egal - in der Tullastraße laufen alle Fäden zusammen. Dort landen nämlich sämtliche Anfragen aus dem Verbundsgebiet - um die 20 pro Tag.
"Wenn es sich um Verspätungen handelt, haben unsere Service-Mitarbeiter im Call-Center direkten Zugriff auf die Dokumentationen der Leitstelle und können sofort Auskunft geben", erklärt der Mann vom Kundenservice. Handele es sich beispielsweise um regelmäßig verpasste Anschlussbahnen, werde die Beschwerde allerdings weitergeleitet an die Fahrplanabteilung. Dort könne man dann anhand des Gesamtplans für den betreffenden Bereich abwägen, inwiefern man dem Kunden entgegen kommen könne.
"Wer nicht bedient wird, kommt nicht wieder"
In jedem Fall werde anschließend Kontakt zum Kunden aufgenommen, um ihm das Ergebnis mitzuteilen - auch eine Eingangsbestätigung werde verschickt. "Kontaktdaten sind dabei ganz wichtig für uns." Manche Dinge müssten auch richtig gestellt werden - nicht jede Reklamation sei berechtigt, stellt Kohler klar. Und trotzdem sei jedes Kunden-Feedback willkommen, denn wer nicht bedient werde, komme womöglich nicht wieder. "Wie beim Kleiderkauf."
Parallel dazu würden monatlich die Schwerpunkte der Klagen ausgewertet und über eigene Lösungsansätze nachgedacht. "Lediglich bei der Auslastung bestimmter Streckenabschnitte sind uns manchmal die Hände gebunden", bedauert Kohler. Es sei nicht so einfach, mal schnell einen Wagen an eine Straßenbahn anzuhängen. "Tagsüber stehen bei uns keine Bahnen im Betriebshof, alle sind eingeplant." Jede zusätzliche Bahn bedeute außerdem Verluste, weil sie in der finanziellen Kaklkulation nicht bedacht sei.
Kontakt und Service bei den Verkehrsbetrieben