Egal ob die Verlängerung des Ausweises oder eine Adressänderung: An den Bürgerbüros der Fächerstadt kommt über kurz oder lang kein Karlsruher vorbei. Vier Stück gibt er hier an der Zahl: im Rathaus am Marktplatz, eines in Hagsfeld, eines in Durlach und eines in der Kaiserallee 8. Sechs Ortsverwaltungen am Rand der Stadt bieten ebenfalls die Dienste eines Bürgerbüros an.

In der Summe also zehn Einrichtung für die Anliegen von rund 300.000 Karlsruher Bürger. Dass es hier zu Wartezeiten kommen kann, ist nachvollziehbar. Erst im vergangenen Jahr hat die Stadtverwaltung daher eine Neuerung eingeführt: Die Möglichkeit, online Termine zu vereinbaren. Es ist nur ein erster Schritt in Richtung eines "digitalen Bürgerbüros". Doch es scheint, als ob man schon bei diesem ersten Schritt stolpert.

Der Ticketautomat im Bürgerbüro Mitte.
Der Ticketautomat im Bürgerbüro Mitte. | Bild: Julia Wessinger

450 Anliegen werden täglich in den Bürgerbüros abgearbeitet. Hinzu kommt eine nicht unerhebliche Zahl an Anliegen, die in den Ortsverwaltungen bearbeitet werden. Nach Angaben der Stadt liegt die Terminauslastung in den vergangenen Wochen überall über 100 Prozent. Erst jetzt im Juni soll sich die Lage wieder normalisiert haben - bevor vor den Sommerferien wieder mit einem Ansturm gerechnet wird.

Termine seien schwierig zu bekommen

Negative Erfahrungen hat auch ka-Reporterin Karin gemacht, wie sie in einer Nachricht an die Redaktion schreibt. "Das mit diesen Terminen klappt überhaupt nicht!", sagt sie. Online seien erst gar keine Termine verfügbar und im Bürgerbüro im Rathaus teilte man ihr mit, dass alle Termine bereits vergeben seien. Das gleiche Problem habe sie dann auch beim Versuch in der Kaiserallee gehabt - auch hier konnte ihr mangels Termin nicht weiter geholfen werden. Bei einem weiteren Versuch gleich zu Beginn der Öffnungszeit sei sie nicht alleine gewesen - auch hier hätten viele Karlsruher ihr Glück versucht.

Mit ihren Anmerkungen ist sie nicht alleine: Auch die Fraktionen der SPD und der Linke im Karlsruher Gemeinderat haben im Mai bereits ihre Meinung geäußert. So soll beispielsweise neben der Online-Reservierung noch ausreichend Raum für die klassische Terminvergabe sein, fordert die SPD. Die Linken hingegen wollen wissen, ob ausreichend Personalressourcen für den Terminbedarf zur Verfügung stehen.

Thema "Bürgerbüro" soll digitaler werden

Es sind Fragen, die sich die Verantwortlichen bei der Stadtverwaltung ohnehin stellen. Dort läuft nämlich zur Zeit das IQ-Projekt "Neukonzeption Bürgerservice". Das Ziel: Möglichst viele Service-Leistungen sollen digital angeboten werden können - sodass der Karlsruher sich den Weg ins Bürgerbüro gleich sparen kann. "Ob hierfür das Leistungsangebot in allen Bürgerbüros in vollem Umfang (also mit oder ohne klassische Terminvergabe) erhalten bleibt, inhaltlich verändert oder erweitert werden soll, ist eine zentrale Frage, die im Rahmen des IQ-Projekts erörtert werden soll."

Bild: Julia Wessinger

Was aber schon derzeit zutreffe: Es sei mit der Einführung der Online-Terminvergabe kein Personal abgebaut worden. Vielmehr könne seit dieser Neuerung das Personal effizienter geplant werden und das Kundenaufkommen gleichmäßiger auf alle Bürgerbüros verteilt werden. Das berichtet die Stadt in ihrer Stellungnahme an den Gemeinderat.

Kunden seien besser vorbereitet

Im Gespräch mit ka-news berichtet das zuständige Ordnungs- und Bürgeramt sogar von einer "großen Verbesserung" für den Kunden: "Während Bürgerbürokunden in den Vorjahren Wartezeiten von mehr als drei Stunden in Kauf nehmen mussten, hat man durch die Terminierung eine bessere Planbarkeit seines Besuchs", entgegnen die städtischen Mitarbeiter Annette Mack und Jessica Kim die Kritik.

Weiterer Vorteil: Die Erfahrung zeige, dass die Kunden besser vorbereitet zur Vorsprache kommen, alle Unterlagen dabei hätten und die Verweildauer am Schalter damit verkürzt wird. Rund 88 Prozent der Termine werden von den Kunden wahrgenommen. Fällt ein Termin kurzfristige aus geht er aber nicht mehr in die freie Verfügung. Diese Zeit würden die Mitarbeiter für Nachbearbeitung und Postsachbearbeitung nutzen.

Vor den Ferien wird es nochmal voll im Terminkalender

Die Kritik der ka-Reporterin können Mack und Kim in einer gewissen Weise jedoch nachvollziehen: So sei man aktuell mit der Situation in den Bürgerbüros nicht glücklich. "Wir hatten mit hohen Personalausfällen zu kämpfen, die sich in den Bürgerbüros leider unvermeidlich auf die Kunden auswirken."

Die Terminengpässe könnten sich auch nun vor der Ferienzeit noch verschärfen: "Reisewillige erkennen erstaunlich oft erst sehr kurzfristig, dass ihre Personalausweise oder Pässe abgelaufen sind", so das Ordnungs - und Bürgeramt weiter. Daher werde in den nächsten Wochen mit einem Spitzenaufkommen gerechnet.