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Karlsruhe Wissen Sie wann Sie mit einem Chatbot sprechen? Bei dm zum Beispiel - hier antwortet Zoe online

Soziale Netzwerke sind für Unternehmen eine Möglichkeit mit ihren Kunden direkt in Kontakt zu treten. Das bedeutet allerdings auch: Mehr Zeitaufwand für Kundenbetreuung und Kommunikation - zunehmend werden daher automatisierte Chatsysteme eingesetzt und die Gesprächsführung einem sogenannten Chatbot übergeben. So auch beim Karlsruher Unternehmen "dm-drogerie markt". ka-news.de hat mit Entwickler Mario Bertsch über einen Testlauf im Sommer 2018, Machine Learning und den aktuellen Chatbot "Zoé" gesprochen.

Herr Bertsch, dm hat im Sommer 2018 einen Chatbot auf Facebook getestet. Wofür haben Sie den Chatbot eingesetzt? 

Wir haben einen Chatbot auf der dm-Facebookseite dazu genutzt, um interessierten Kunden Informationen zu "Limited Editions" unserer dm-Marken zu geben. "Limited Editions" sind Produkte, die nur für einen bestimmten Zeitraum verfügbar sind - im Gegensatz zu den Produkten, die permanent im dm-Markt verfügbar sind. Zu diesen Produkten haben Kunden viele Fragen, zum Beispiel: Was für Inhaltstoffe sind drin? Was kostet das Produkt? In welcher Filiale gibt es das Produkt schon oder ab wann finde ich es dort?

Diese Fragen bekommen die Kollegen nicht nur direkt im dm-Markt, oder über unser ServiceCenter per E-Mail oder Telefon gestellt, sondern die Kunden nutzen auch unsere Social Media Kanäle. Da werden die Fragen zum Beispiel direkt als Kommentar unter dem Beitragspost gestellt.

Viele Fragen kehren immer wieder, da können wir mit FAQs schnell Antworten liefern. Die Idee hinter unserem Chatbot-Test war, dass wir mittels Chatbot häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten können. Damit wollten wir einen kundenorientierten Service bieten: Der Kunde soll möglichst schnell eine Antwort auf seine Frage erhalten - das ist das Ziel.

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Mario Bertsch ist Bereichsverantwortlicher Kommunikation und E-Commerce bei dm. | Bild: dm

Bei immer wiederkehrenden Fragen kann ein automatisiertes System gut funktionieren und eine Alternative zum bisherigen Prozess sein. Bis ein Kollege oder eine Kollegin im unserem ServiceCenter die passende Antwort parat und getippt hat, kann ja doch etwas dauern. Vor allem wenn er immer wieder gleiche oder ähnliche Antworten geben muss, und in dieser Zeit keine neuen Kundenanfragen bearbeiten kann.

Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Chatbot gemacht?

Wir haben gute Erfahrungen gemacht. Was ich sehr interessant fand, war die Tatsache, dass die Kunden keine Berührungsängste mit dem Chatbot hatten. Man sieht natürlich, dass am anderen Ende kein Mensch sitzt, der schreibt, weil es teilweise standardisierte Sätze sind. Wir haben im Vorfeld gedacht, das irritiert die Kunden eher, aber das störte die Wenigsten.

Sobald das Informationsbedürfnis ausreichend bedient wurde, war das für die Kunden vollkommen in Ordnung. Eine Herausforderung war eher, dass eine Frage nicht zutreffend beantwortet werden konnte. 

Weil der Chatbot den Input nicht hatte?

Weil die entsprechende Antwort nicht hinterlegt worden ist. Unser Chatbot funktionierte nach dem "Wenn/Dann-Prinzip": Also wenn eine bestimmte Frage kommt, dann gehörte eine bestimmte Antwort dazu. Wir haben das System fortlaufend erweitert, aber die Komplexität wird größer, je mehr Kunden damit kommunizieren, weil jeder Mensch eine völlig andere Art zu fragen hat.

Wir haben auch gelernt, dass Menschen, wenn sie mit Chatbots sprechen, nicht in vollständigen Sätzen schreiben. Unsere Chatbots waren aber darauf programmiert, Sätze zu erkennen und daraus eine Antwort abzulesen. Wenn ein Kunde dann zum Beispiel schreibt: "Neues Produkt, Preis" ist der Chatbot irritiert und kommt an seine Grenzen. Unserem Chatbot auf Facebook lag schließlich kein Machine Learning oder eine künstliche Intelligenz zugrunde, die ihn dazu lernen ließe.

Welche Rolle spielt die künstliche Intelligenz bei Chatbots?

Menschen sind individuell und jeder stellt seine Fragen anders. Das macht es schwieriger, mit Wenn/Dann-Mechaniken bei der Programmierung zu arbeiten. Ein Machine-Learning-Algorithmus oder eine künstliche Intelligenz, kann eher auf individuelle Fragen reagieren. Künstliche Intelligenz lebt davon, dass sich ganz oft was wiederholt, so entwickeln sich verschiedene Szenarien und daraus wird dann gelernt.

Der Computer kann die relevanten Datenmengen schneller verarbeiten. Und trotzdem wird es Dinge geben, die nur ein Mensch kann: Zum Beispiel Körpersprache, Gestik und Mimik bei der Gesprächsführung berücksichtigen. Zumindest mit heutigem Blick auf die Technik lässt sich noch nicht sagen, dass KI so etwas heute schon kann.

Zurück in die Zukunft - haben Sie aktuelle noch Chatbots bei dm im Einsatz?

Es gibt welche, die wir in internen Prozessen verwenden. Sie können sich vorstellen, wenn Kunden schon viele Fragen haben, dann haben unsere mehr als 40.000 Kolleginnen und Kollegen bei dm in Deutschland sie auch. Deshalb gibt es bei uns ein Servicedesk, das man kontaktieren kann, wenn zum Beispiel ein Computer mal nicht so funktioniert, wie er sollte.

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Chatbot Zoé im Einsatz. | Bild: dm

Hier versuchen wir natürlich, schnell Auskunft zu geben und die Prozesse effizienter zu gestalten. Es ist wie bei Kundenfragen: Wenn die gleiche Frage sehr oft gestellt wird, kann man das Automatisieren und einen Chatbot nutzen.

Nun ist dm ja ein europaweit agierender Konzern, Hand aufs Herz, würde sich das Thema Chatbot auch für ein kleines Unternehmen lohnen?

Ja, das gibt es ja schon. Zum Beispiel gibt es zahlreiche Websites, bei denen sich ein Chatfenster öffnet, wenn man sie besucht.

Ja, das kenne ich. Da kommt manchmal ein Bild von einem Menschen, der sagt, "Hallo, ich heiße Heiko, kann ich dir helfen". Ist das auch ein Chatbot?

Man weiß es manchmal nicht! Es kann sowohl als auch sein. Es gibt Systeme, die haben einen Customer Support, das heißt, da ist wirklich ein Mensch dahinter. Dann gibt es Systeme, da ist nur ein Chatbot dahinter. Und es gibt Systeme, da ist erst ein Chatbot und dann kommt der Mensch dazu.

Beispiel dafür sind Hotlines bei Telekommunikationsanbietern: Wenn man bei so einer Hotline anruft, hat am es häufig erst einmal mit einem Chatbot zu tun, am Anfang läuft also vieles automatisiert.

Wie ist es mit dem Thema, dass Menschen Gesprächsführung brauchen?

Das ist besonders wichtig, wenn es um fundierte Beratung geht. Wenn man einen Chatbot einsetzt, dann ist das Ziel, dass dem Kunden sehr schnell geholfen wird: Es geht um kundenorientiertes Handeln. Wir haben bei dm einen Fotoservice, bei dem man sich via WhatsApp ein Poster bestellen kann. Für diesen Service haben wir in Zusammenarbeit mit unserem Partner allcop auch einen Chatbot entwickelt.

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Chatbot Zoé hilft bei konkreten Fragen zur Postererstellung bei dm. | Bild: dm

Das Ganze funktioniert so, dass sich die Kunden über WhatsApp mit dem Chatbot Zoé verbinden. Der dm-Chatbot Zoé führt dann durch den gesamten Bestellvorgang und erstellt aus 5 bis 30 hochgeladenen Bildern eine einzigartige Collage, das "MagicPostr". Das "MagicPostr" bekommen die Kunden dann nach ein paar Tagen per Post zugeschickt. 

Wie ist es mit den Kosten für einen Chatbot - wann lohnt sich ein Einsatz?

Aus unserer Sicht hält sich das im Rahmen. Die Frage ist natürlich, wie rechnet man das? Der Aufwand, wenn man es nur einmalig implementiert und einmalig nutzt, rechnet sich eher nicht. Man muss sich fragen, was man damit will.

Wenn zum Beispiel ein Kollege in unserem ServiceCenter sich weniger mit häufig gestellten, einfachen Fragen beschäftigen muss, hat er mehr Zeit für fundierte Beratung, dann ist es für alle Beteiligten ein Gewinn. Wenn sich diese Technologie weiterentwickelt, kann sie uns ganz neue Möglichkeiten eröffnen, an die wir heute so noch gar nicht denken.

Was sind die Chancen und Risiken der Chatbot-Technik?

Wir sprechen lieber von Chancen und Herausforderungen. Wir sehen da eindeutig mehr Chancen: Zum Beispiel die Zeit, die frei wird, wenn Fragen automatisiert beantwortet werden, anderweitig zu nutzen! Zum Beispiel für bessere und individuelle Beratung.

Eine Herausforderung ist, dass die Technologie nicht zur Entfremdung führen sollte. Man muss intelligente Wege finden, den richtigen Rhythmus für menschliche Zuwendung, Beratung und den Einsatz von Soft- oder Hardware.

Ist Facebook das Medium der Wahl, wo man Nähe zum Kunden schaffen und seinen Bedürfnissen gerecht werden kann? Oder eignen sich andere Produkte und Kanäle besser - zum Beispiel WhatsApp oder Instagram?

Ich würde sagen: Der Kunde entscheidet. Wenn der Kunde sagt "Das ist mein Kanal, den möchte ich nutzen, hier möchte ich kommunizieren", dann ist das der beste Kanal für uns. Man kann natürlich darüber hinaus auch andere Angebote machen, Apps zum Beispiel.

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Mario Bertsch (Mitte) im Gespräch mit ka-news.de. | Bild: Hammer Photographie

Wer sind Ihre Zielgruppen? Sind das hauptsächlich jüngere Leute? Haben Sie Angst, die älteren Zielgruppen zu verlieren, oder würden Sie sich mehr dafür einsetzen?

Was man nicht machen sollte, ist Kanäle abschneiden oder Kunden sich selbst überlassen. Unsere Aufgabe ist es, jedem das passende Produkt oder die Dienstleistung anzubieten, die er im drogistischen Umfeld benötigt. Wenn ein Kunde in einen dm-Markt kommt, sind die Kollegen für ihn da. Wenn er anrufen möchte, sind andere Kollegen für ihn da.

Wie gesagt, wir gehen dorthin, wo unsere Kunden sind. Vor rund zehn Jahren hat man übrigens gesagt, Facebook ist für alle bis 30, das ist heute aber überhaupt nicht zu beobachten, auch bei Messenger-Diensten nicht. Wir haben zum Beispiel Rückmeldungen von Kunden, die sind Ende 50 und total begeistert vom Chatbot Zoé. Die Nutzung so eines Chatbots muss kundenfreundlich und verständlich gemacht sein, dann hat man auch eine breite Zielgruppe.

Wir würden Sie die aktuelle Situation in Bezug auf Chatbots zusammenfassen?

Soweit ich das beobachte, sind wir erst am Anfang: Unternehmen, Marken und Dienstleistungen fangen erst an, damit zu experimentieren und die Technologie weiter zu entwickeln. Manche sind schon ein bisschen weiter: Taxiunternehmen wie "Mein Taxi" oder Fluggesellschaften - KLM zum Beispiel, die verstärkt WhatsApp Chatbots nutzen.

Dort können Ticket, Buchungsbestätigung und Boarding über WhatsApp abgewickelt werden. Mit ist aber noch kein Chatbot bekannt, der heute ein menschliches Gespräch ersetzen könnte.

Aber Sie schließen nicht aus, dass ein Chatbot künftig mit einem Menschen sprechen kann?

Nein. Das wird wahrscheinliche eine Entwicklung sein. Die Generation, die heute unsere Kinder sind, wächst mit sozialen Medien, Chatbots und sprachgesteuerten Assistenten wie Alexa, Siri oder Cortana auf, das sind ganz andere Voraussetzungen.

Gleichzeitig darf man Menschen, die solche neuesten Technologien nicht nutzen möchten, nicht vor den Kopf stoßen. Neue Technologie muss Menschen einen Mehrwert bieten und im Endeffekt einen Sog erzeugen - wenn die Menschen den erkennen, dann werden sie es auch nutzen.

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  •   ALFPFIN
    (6846 Beiträge)

    07.09.2019 12:06 Uhr
    "kann auch eine Maschine irgendeine wirre Antwort geben"
    ganz genau, zumal Menschen diesen Maschinen zunächst einmal die verschiedenen Möglichkeiten von Antworten einprogrammieren müssen.

    Zitat von Bertsch Wenn zum Beispiel ein Kollege in unserem Service Center sich weniger mit häufig gestellten, einfachen Fragen beschäftigen muss, hat er mehr Zeit für fundierte Beratung, dann ist es für alle Beteiligten ein Gewinn.


    Zu den fundierten Beratungen von Service Centern, wo auch immer diese in der Welt ihren Sitz haben, sage ich jetzt lieber nichts. grinsen
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  •   barheine
    (167 Beiträge)

    07.09.2019 10:52 Uhr
    Das ist aber ein höflicher Chatbot. Daran könnten sich in manch Unternehmen die menschlichen Pendants mal ein Beispiel nehmen.
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  •   malerdoerfler
    (5843 Beiträge)

    07.09.2019 08:10 Uhr
    Oh, man lernt nie aus........
    ......neue Formen der Kundenkommunikation.
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  •   ralf
    (3671 Beiträge)

    07.09.2019 09:41 Uhr
    Das geht heute
    Wenn einem auch ein Mensch seine Frage nicht beantwortet, kann auch eine Maschine irgend eine wirre Antwort geben.
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