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Karlsruhe Ärger über Bürgerbüro-Service: Ich kann es verstehen, so Amtschef Weiße

Die Karlsruher Bürgerbüros sind überlastet. Verzweifelte Leser berichten von dauerbelegten Telefonstellen und ausgebuchten Terminen. Das Amt bestätigt: Es gibt einen enormen Bearbeitungsrückstau der vergangenen Monate, der Arbeitsanfall ist zu viel. Amtsleiter Björn Weiße darüber, wie man die Lage in den kommenden Wochen wieder entspannen möchte.

"Ich versuche schon seit zwei Wochen bei der 115 anzurufen, um einen Termin zu machen, leider vergebens, man kommt nicht durch", schreibt eine verzweifelte ka-news.de-Leserin an die Redaktion.

8.000 Anrufe täglich - sonst sind es 1.500

Ihr Eindruck trügt nicht: In den vergangenen Wochen gingen täglich mehr als 8.000 Anrufe bei städtischen Rufnummern inklusive der Behördennummer 115 ein. Durch die Überlastung werden es nicht weniger - denn viele Anrufer versuchen es mehrfach pro Tag , eben weil sie nicht direkt zum Servicepersonal durchkommen.

"In Spitzenzeiten erhalten wir innerhalb von 15 Minuten weit mehr als 300 Anrufversuche", so Amtsleiter Björn Weiße im Gespräch mit ka-news.de, "annehmen können wir derzeit etwa 1.000 bis 1.200 pro Tag." Zum Vergleich: In den Zeiten vor der Corona-Schließung kamen 1.000 bis 1.500 Anrufe auf den städtischen Nummern an. 

Verbesserungen sollen kommen

Trotz des erhöhten Aufkommens empfiehlt Weiße, den Weg der telefonischen Kontaktaufnahme zu wählen: So können Anliegen direkt besprochen und der schnellste Ablauf gefunden werden. Sein Tipp: "Versuchen Sie es auch zu unterschiedlichen Uhrzeiten."

Björn Weiße, Leiter des Ordnungsamtes.
Björn Weiße, Leiter des Ordnungsamtes. | Bild: Archiv/Paul Needham

Er hat Verständnis für den Unmut der Bürger über die verschlechterten Servicebedingungen, betont aber auch, dass der kommunale Spielraum begrenzt ist. Die Ursachen sind aktuelle Verordnungen und fehlende Investitionen im Vorfeld. Dennoch: "Wir werden Verbesserungen umsetzen und die Leistungsfähigkeit wieder etwas steigern können", verspricht der Amtsleiter.

Woher kommt der Ansturm auf die Bürgerdienste?

Aber woher kommt der Ansturm auf die Bürgerdienste? Die Anliegen der Bürger haben sich in den vergangenen Monaten aufgestaut. Das hat mehrere Gründe: Zum einen wurden viele Dienste während der Einschränkungen durch die Corona-Pandemie nicht benötigt. Ein abgelaufener Reisepass war zu Zeiten des Reiseverbots kein Problem - jetzt aber unter Umständen schon. 

Viele Anliegen konnten während der wochenlangen Einschränkungen nur digital oder postalisch vorgebracht werden - ein erhöhter Arbeitsanfall, der bis heute abgearbeitet wird. Unvollständige Anträge sorgten für weitere Verzögerungen: Die Antragsstellenden mussten erneut kontaktiert werden, ehe man das Anliegen bearbeiten konnte. 

Ohne Termin geht nichts mehr

Gesetzliche Vorgaben zum Infektionsschutz vor Covid-19 sorgen für begrenzte Kapazitäten: Arbeitsplätze mussten mit Plexiglasscheiben ausgestattet und Kundenströme neu organisiert werden.

Damit der Mindestabstand von 1,5 Metern zu anderen Personen eingehalten werden kann, dürfen sich keine Warteschlangen oder Gruppen bilden. "Türen aufmachen und alle hereinlassen, ist einfach nicht mehr möglich", so Weiße.

Michael Spitz, Mitarbeiter des Bürgerbüros Mitte, im Gespräch mit Bürgern.
Bürgerbüro anno 2018 - vor Corona. | Bild: Julia Wessinger

Zwar müssen Bürger für viele Anliegen nicht mehr mehrfach persönlich vorstellig werden, denn in den vergangenen Wochen hat das Amt viele Prozesse optimiert. Aber die Türen der Bürgerbüros sind verschlossen;  ohne vereinbarten Termin geht nichts mehr - und davon gibt es schlicht zu wenige.

Weniger Leistung, erhöhte Nachfrage

Hinzu kommt: Ein Teil des Personals kann aus Infektionsschutzgründen nicht mehr im direkten Kundenkontakt eingesetzt werden - das führt zu zusätzlichen Engpässen.  Mehr Personal stünde - würde man sich dafür entscheiden - frühestens in mehreren Monaten zur Verfügung: Es muss akquiriert und ausgebildet werden. "Selbst dann gibt es weiterhin limitierende Faktoren wie die Breite der Gänge und die Anzahl der Schalter."

(Symbolbild) | Bild: Lena Kube

"Die Bürgerbüros sind derzeit in ihrer Leistungsfähigkeit eingeschränkt, sehen sich aber einer deutlich erhöhten Nachfrage gegenüber", fasst Amtsleiter Weiße die Problemlage zusammen. Ein unbefriedigender Zustand für alle Beteiligten.

Kein spezifisches Problem von Karlsruhe

Beispiel Bürgerbüro in der Kaiserallee 8: Hier werden täglich 200 Termine angeboten. "Wir bräuchten 150 Termine mehr, um das übliche Kundenaufkommen im Juni bedienen zu können", sagt Weiße, "jetzt kommen noch die Kunden hinzu, welche in den vergangenen drei Monaten nicht bedient wurden."

Das ist ein enormer Rückstau - eine "Bugwelle" an Anfragen, die sich aufgebaut hat und jeden Tag ansteigt. "Es wird Monate dauern, bis wir sie abgebaut haben - momentan schaffen wir es nicht", so der Amtsleiter. Mit schlechter Organisation in Karlsruhe habe das nichts zu tun - es handele sich um ein deutschlandweites Problem.

Digitalisierung verschlafen - "das rächt sich jetzt"

Denn: "Land und Bund haben über die Jahre verschlafen, uns digitale Anwendungen an die Hand zu geben - das rächt sich jetzt", sagt Weiße. Und weiter: "Für nahezu jedes Produkt benötigen wir - gesetzlich vorgeschrieben - persönlichen Kontakt. Das wird unter den aktuellen Bedingungen nicht dauerhaft funktionieren."

(Symbolbild) | Bild: Lena Kube

Im Vergleich zu anderen Kommunen stünde Karlsruhe noch gut da, so Weiße: Die Bürgerbüros hatten nur wenige komplette Schließtage, bevor wieder unter eingeschränktem Basisbetrieb geöffnet wurde. Allein in den beiden großen Einrichtungen in der Kaiserallee 8 und in der Steinhäuserstraße 22 konnten so immerhin 15.600 Kunden bedient werden.

Seit 8. Juni befinden sich alle Bürgerbüros mit Ausnahme des Bürgerbüros Ost - es soll am 1. Juli öffnen - wieder im Normalbetrieb. Das Servicecenter Auto & Verkehr hatte seinen Normalbetrieb bereits am 25. Mai wieder aufgenommen.

Auto-Anmeldung soll bald online gehen

Als Konsequenz bleibt: Die Verwaltung muss digitaler werden. "Wir hoffen, dass wir jetzt neue Möglichkeiten bekommen." Dringend benötigt würden diese im Bereich Pass- und Ausweiswesen, sprich Personal- und Reisepässe sowie bei An- und Ummeldungen.

Über 3.000 Anfragen wurden hierzu allein im Mai gestellt. Auch im Bereich der Kfz-Zulassung sind die Antragszahlen deutlich gestiegen. Ein weiterer Peak könnte im Juli kommen: Die Senkung der Mehrwertsteuer könnte einen Kaufanreiz für Fahrzeuge schaffen.

Im Bereich Kraftfahrzeug (Kfz) gibt es zwar eine digitale Möglichkeit auf dem Serviceportal des Landes - diese sei aber mit vielen Hürden versehen. "Die aktuelle technische Lösung ist für viele zu kompliziert", so Weiße, "am Ende wird es dann doch der Gang ins Bürgerbüro."

In Karlsruhe hat man daher ein alternatives Verfahren angestoßen und in Zusammenarbeit mit dem Land entwickelt: Wenn alles klappt, könnte es bereits in der kommenden Woche im Einsatz sein. Dann sollen Karlsruher Bürger ihr Auto online mit wenigen Klicks an- oder abmelden können.

Für Telefon wird Chatbot eingerichtet

Auch die Lage am Telefon könnte sich in den kommenden Wochen verbessern: Derzeit wird an der Umsetzung eines Sprachassistenten gearbeitet. Ähnlich der Corona-Hotline, kann sich der Anrufer per Tastenkombination dann zum passenden Angebot dirigieren lassen. 

"Das ist natürlich kein Allheilmittel", so Weiße", aber es hilft bei der Steuerung der Anrufe." Neue Hilfskräfte werden die Telefonsoftware betreuen und so die Servicestellen unterstützen. Im Gegensatz zum breit geschulten Personal an der 115-Hotline, können die Kräfte hier schnell eingelernt und eingesetzt werden.

"Wir versuchen alles, um unseren Service wieder halbwegs auf Normalmaß zu bringen und an allen Ecken und Enden zu verbessern", so Weiße. Dennoch müssen sich die Bürger darauf einstellen, dass es weiterhin zu Einschränkungen kommen wird. 

Hintergrund

Mehr Informationen zu den einzelnen Leistungen und Unterlagen gibt es unter www.karlsruhe.de/buergerdienste. Nachfolgende Leistungen können schriftlich, beziehungsweise digital beantragt werden:

Anmeldung einer Wohnung

Anmeldung einer Wohnung zuzüglich Adressänderung Zulassungsbescheinigung Teil I (Fahrzeugschein)

Abmeldung ins Ausland Abmeldung Nebenwohnung (mehrere in Karlsruhe)

Statuswechsel (Hauptwohnung/Nebenwohnung)

Auskunft aus dem Melderegister

Meldebescheinigung

Lebensbescheinigung

Eintragung einer Eheschließung

Eintragung einer Geburt

Eintragung einer Auskunftsperre

Eintragung einer Übermittlungssperre

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  •   Iglaubsnet
    (775 Beiträge)

    19.06.2020 10:15 Uhr
    Von Onleinverwaltung
    wird in Karlsruhe viel geschwätzt, aber sonst ist man diesbezüglich "hinter dem Mond" daheim!
    Nun ja für so altgediente Verwaltungsgeruhsame ist das ja alles Neuland.
    Für die Digitalisierung brauchen wir sicher noch ein bis zwei Generationswechsel.
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  •   Iglaubsnet
    (775 Beiträge)

    18.06.2020 21:36 Uhr
    Der Behördenstau
    +++ Das Posting verstößt gegen unsere Netiquette und wurde daher von der Redaktion gesperrt +++
  •   zahlenbeutler
    (1574 Beiträge)

    19.06.2020 11:18 Uhr
    das ist Unsinn
    ich weiss, das die meisten Mitarbeiter der Bürgerbüros, besonders die, die in der unmittelbaren Beratung tätig sind, einen anstrengenden Job machen, nicht zuletzt wegen solchen Leuten wie Ihnen
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  •   Freigeist1
    (1224 Beiträge)

    18.06.2020 22:04 Uhr
    "Verkäuferinnen und Verkäufer
    konnten sich dem Risiko aussetzen" - aha. Sonst meinst Du doch immer, es gäbe eigentlich gar kein Risiko. Wie denn jetzt?
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  •   Iglaubsnet
    (775 Beiträge)

    19.06.2020 10:07 Uhr
    Behaupten Sie
    bitte nicht so was Unrichtiges! Habe nie behauptet, dass es kein Risiko gibt. Nur kann man auch von Staatsdienern verlangen, dass Sie sich einem gewissen Risiko stellen.
    Das totale dichtmachen der Ämter war vielleicht in den ersten 4 Wochen berechtigt, aber dann hätte man unter Beachtung von Schutzmassnahmen wieder zumindest die Einwohnerverwaltung öffnen können.
    Was mir auch aufgefallen ist, mit der vielgepriesenen Onlineverwaltung war es nicht weit her, da könnte man erheblich weiter sein.
    Aber das ist ja bekanntlich Neuland für unsere Behördenchefs.
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  •   ralf
    (3701 Beiträge)

    18.06.2020 21:03 Uhr
    Ohnehin schwierige Situation
    Welcher Karlsruher kennt das nicht?

    "Sie sind beim Zuzug nach Karlsruhe verpflichtet, sich innerhalb von 14 Tagen umzumelden. Nächster Termin im K8: In 40 Tagen. Stadtweit nächster Termin: In 18 Tagen im Bürgerbüro Ost."

    Ich finde ja, dass es einem die Stadt allgemein ermöglichen sollte, die vorgeschriebenen Fristen einzuhalten. Und das ohne ständiges schauen, ob wer einen Termin abgesagt hat.
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  •   Chris23
    (542 Beiträge)

    19.06.2020 13:15 Uhr
    Komtm auf Büro an
    In dem Bergdörfern, kannst du in der Regel ohne termin und mit kaum wartezeiten hin zwinkern
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  •   kommentar4711
    (2505 Beiträge)

    18.06.2020 19:55 Uhr
    Woher kommt der Ansturm?
    Woher der Ansturm kommt? Na ja, ist doch relativ einfach. Ich kann seit Wochen zum Friseur, Einkaufen und ins Lokal gehen, aber die Bürgerbüros sind bis auf das K8 seit wenigen Tagen im "Basisbetrieb" und dicht. Warum??? Zumal man die Systeme zur Online-Terminreservierung doch seit Jahren hat und den Zulauf darüber schön vereinzeln kann. Mir absolut unverständlich.
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  •   ka-lex
    (1669 Beiträge)

    18.06.2020 19:29 Uhr
    Gut, dass es in der öffentlichen Verwaltung keine Konkurrenz gibt!
    Das wäre für manche Ämtler unerträglich. grinsen
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  •   Prof.Baerlapp
    (737 Beiträge)

    18.06.2020 19:17 Uhr
    Verstärkung
    Auf jeden Fall wäre dringend eine personelle Verstärkung der Bürgerbüros anzuraten. Da müsste man eben Leute aus irgendwelchen "nice to have"-Bereichen umsetzen. Verwaltungsfachangestellte sind breit gefächert ausgebildet und können nach einer Umsetzung und einer gewissen Einarbeitungszeit durchaus vollwertig in den Bürgerbüros eingesetzt werden.
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