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Karlsruhe Ärger über Bürgerbüro-Service: Ich kann es verstehen, so Amtschef Weiße

Die Karlsruher Bürgerbüros sind überlastet. Verzweifelte Leser berichten von dauerbelegten Telefonstellen und ausgebuchten Terminen. Das Amt bestätigt: Es gibt einen enormen Bearbeitungsrückstau der vergangenen Monate, der Arbeitsanfall ist zu viel. Amtsleiter Björn Weiße darüber, wie man die Lage in den kommenden Wochen wieder entspannen möchte.

"Ich versuche schon seit zwei Wochen bei der 115 anzurufen, um einen Termin zu machen, leider vergebens, man kommt nicht durch", schreibt eine verzweifelte ka-news.de-Leserin an die Redaktion.

8.000 Anrufe täglich - sonst sind es 1.500

Ihr Eindruck trügt nicht: In den vergangenen Wochen gingen täglich mehr als 8.000 Anrufe bei städtischen Rufnummern inklusive der Behördennummer 115 ein. Durch die Überlastung werden es nicht weniger - denn viele Anrufer versuchen es mehrfach pro Tag , eben weil sie nicht direkt zum Servicepersonal durchkommen.

"In Spitzenzeiten erhalten wir innerhalb von 15 Minuten weit mehr als 300 Anrufversuche", so Amtsleiter Björn Weiße im Gespräch mit ka-news.de, "annehmen können wir derzeit etwa 1.000 bis 1.200 pro Tag." Zum Vergleich: In den Zeiten vor der Corona-Schließung kamen 1.000 bis 1.500 Anrufe auf den städtischen Nummern an. 

Verbesserungen sollen kommen

Trotz des erhöhten Aufkommens empfiehlt Weiße, den Weg der telefonischen Kontaktaufnahme zu wählen: So können Anliegen direkt besprochen und der schnellste Ablauf gefunden werden. Sein Tipp: "Versuchen Sie es auch zu unterschiedlichen Uhrzeiten."

Björn Weiße, Leiter des Ordnungsamtes.
Björn Weiße, Leiter des Ordnungsamtes. | Bild: Archiv/Paul Needham

Er hat Verständnis für den Unmut der Bürger über die verschlechterten Servicebedingungen, betont aber auch, dass der kommunale Spielraum begrenzt ist. Die Ursachen sind aktuelle Verordnungen und fehlende Investitionen im Vorfeld. Dennoch: "Wir werden Verbesserungen umsetzen und die Leistungsfähigkeit wieder etwas steigern können", verspricht der Amtsleiter.

Woher kommt der Ansturm auf die Bürgerdienste?

Aber woher kommt der Ansturm auf die Bürgerdienste? Die Anliegen der Bürger haben sich in den vergangenen Monaten aufgestaut. Das hat mehrere Gründe: Zum einen wurden viele Dienste während der Einschränkungen durch die Corona-Pandemie nicht benötigt. Ein abgelaufener Reisepass war zu Zeiten des Reiseverbots kein Problem - jetzt aber unter Umständen schon. 

Viele Anliegen konnten während der wochenlangen Einschränkungen nur digital oder postalisch vorgebracht werden - ein erhöhter Arbeitsanfall, der bis heute abgearbeitet wird. Unvollständige Anträge sorgten für weitere Verzögerungen: Die Antragsstellenden mussten erneut kontaktiert werden, ehe man das Anliegen bearbeiten konnte. 

Ohne Termin geht nichts mehr

Gesetzliche Vorgaben zum Infektionsschutz vor Covid-19 sorgen für begrenzte Kapazitäten: Arbeitsplätze mussten mit Plexiglasscheiben ausgestattet und Kundenströme neu organisiert werden.

Damit der Mindestabstand von 1,5 Metern zu anderen Personen eingehalten werden kann, dürfen sich keine Warteschlangen oder Gruppen bilden. "Türen aufmachen und alle hereinlassen, ist einfach nicht mehr möglich", so Weiße.

Michael Spitz, Mitarbeiter des Bürgerbüros Mitte, im Gespräch mit Bürgern.
Bürgerbüro anno 2018 - vor Corona. | Bild: Julia Wessinger

Zwar müssen Bürger für viele Anliegen nicht mehr mehrfach persönlich vorstellig werden, denn in den vergangenen Wochen hat das Amt viele Prozesse optimiert. Aber die Türen der Bürgerbüros sind verschlossen;  ohne vereinbarten Termin geht nichts mehr - und davon gibt es schlicht zu wenige.

Weniger Leistung, erhöhte Nachfrage

Hinzu kommt: Ein Teil des Personals kann aus Infektionsschutzgründen nicht mehr im direkten Kundenkontakt eingesetzt werden - das führt zu zusätzlichen Engpässen.  Mehr Personal stünde - würde man sich dafür entscheiden - frühestens in mehreren Monaten zur Verfügung: Es muss akquiriert und ausgebildet werden. "Selbst dann gibt es weiterhin limitierende Faktoren wie die Breite der Gänge und die Anzahl der Schalter."

(Symbolbild) | Bild: Lena Kube

"Die Bürgerbüros sind derzeit in ihrer Leistungsfähigkeit eingeschränkt, sehen sich aber einer deutlich erhöhten Nachfrage gegenüber", fasst Amtsleiter Weiße die Problemlage zusammen. Ein unbefriedigender Zustand für alle Beteiligten.

Kein spezifisches Problem von Karlsruhe

Beispiel Bürgerbüro in der Kaiserallee 8: Hier werden täglich 200 Termine angeboten. "Wir bräuchten 150 Termine mehr, um das übliche Kundenaufkommen im Juni bedienen zu können", sagt Weiße, "jetzt kommen noch die Kunden hinzu, welche in den vergangenen drei Monaten nicht bedient wurden."

Das ist ein enormer Rückstau - eine "Bugwelle" an Anfragen, die sich aufgebaut hat und jeden Tag ansteigt. "Es wird Monate dauern, bis wir sie abgebaut haben - momentan schaffen wir es nicht", so der Amtsleiter. Mit schlechter Organisation in Karlsruhe habe das nichts zu tun - es handele sich um ein deutschlandweites Problem.

Digitalisierung verschlafen - "das rächt sich jetzt"

Denn: "Land und Bund haben über die Jahre verschlafen, uns digitale Anwendungen an die Hand zu geben - das rächt sich jetzt", sagt Weiße. Und weiter: "Für nahezu jedes Produkt benötigen wir - gesetzlich vorgeschrieben - persönlichen Kontakt. Das wird unter den aktuellen Bedingungen nicht dauerhaft funktionieren."

(Symbolbild) | Bild: Lena Kube

Im Vergleich zu anderen Kommunen stünde Karlsruhe noch gut da, so Weiße: Die Bürgerbüros hatten nur wenige komplette Schließtage, bevor wieder unter eingeschränktem Basisbetrieb geöffnet wurde. Allein in den beiden großen Einrichtungen in der Kaiserallee 8 und in der Steinhäuserstraße 22 konnten so immerhin 15.600 Kunden bedient werden.

Seit 8. Juni befinden sich alle Bürgerbüros mit Ausnahme des Bürgerbüros Ost - es soll am 1. Juli öffnen - wieder im Normalbetrieb. Das Servicecenter Auto & Verkehr hatte seinen Normalbetrieb bereits am 25. Mai wieder aufgenommen.

Auto-Anmeldung soll bald online gehen

Als Konsequenz bleibt: Die Verwaltung muss digitaler werden. "Wir hoffen, dass wir jetzt neue Möglichkeiten bekommen." Dringend benötigt würden diese im Bereich Pass- und Ausweiswesen, sprich Personal- und Reisepässe sowie bei An- und Ummeldungen.

Über 3.000 Anfragen wurden hierzu allein im Mai gestellt. Auch im Bereich der Kfz-Zulassung sind die Antragszahlen deutlich gestiegen. Ein weiterer Peak könnte im Juli kommen: Die Senkung der Mehrwertsteuer könnte einen Kaufanreiz für Fahrzeuge schaffen.

Im Bereich Kraftfahrzeug (Kfz) gibt es zwar eine digitale Möglichkeit auf dem Serviceportal des Landes - diese sei aber mit vielen Hürden versehen. "Die aktuelle technische Lösung ist für viele zu kompliziert", so Weiße, "am Ende wird es dann doch der Gang ins Bürgerbüro."

In Karlsruhe hat man daher ein alternatives Verfahren angestoßen und in Zusammenarbeit mit dem Land entwickelt: Wenn alles klappt, könnte es bereits in der kommenden Woche im Einsatz sein. Dann sollen Karlsruher Bürger ihr Auto online mit wenigen Klicks an- oder abmelden können.

Für Telefon wird Chatbot eingerichtet

Auch die Lage am Telefon könnte sich in den kommenden Wochen verbessern: Derzeit wird an der Umsetzung eines Sprachassistenten gearbeitet. Ähnlich der Corona-Hotline, kann sich der Anrufer per Tastenkombination dann zum passenden Angebot dirigieren lassen. 

"Das ist natürlich kein Allheilmittel", so Weiße", aber es hilft bei der Steuerung der Anrufe." Neue Hilfskräfte werden die Telefonsoftware betreuen und so die Servicestellen unterstützen. Im Gegensatz zum breit geschulten Personal an der 115-Hotline, können die Kräfte hier schnell eingelernt und eingesetzt werden.

"Wir versuchen alles, um unseren Service wieder halbwegs auf Normalmaß zu bringen und an allen Ecken und Enden zu verbessern", so Weiße. Dennoch müssen sich die Bürger darauf einstellen, dass es weiterhin zu Einschränkungen kommen wird. 

Hintergrund

Mehr Informationen zu den einzelnen Leistungen und Unterlagen gibt es unter www.karlsruhe.de/buergerdienste. Nachfolgende Leistungen können schriftlich, beziehungsweise digital beantragt werden:

Anmeldung einer Wohnung

Anmeldung einer Wohnung zuzüglich Adressänderung Zulassungsbescheinigung Teil I (Fahrzeugschein)

Abmeldung ins Ausland Abmeldung Nebenwohnung (mehrere in Karlsruhe)

Statuswechsel (Hauptwohnung/Nebenwohnung)

Auskunft aus dem Melderegister

Meldebescheinigung

Lebensbescheinigung

Eintragung einer Eheschließung

Eintragung einer Geburt

Eintragung einer Auskunftsperre

Eintragung einer Übermittlungssperre

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  •   Iglaubsnet
    (775 Beiträge)

    19.06.2020 11:04 Uhr
    Für
    Bürgeranliegen keine Kapazität, aber für Mahnandrohungen hat man das. Dafür muss man aber kein Verständnis haben.
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  •   schmidmi
    (2587 Beiträge)

    19.06.2020 13:04 Uhr
    Für die Mahnungen sorgt
    der Computer selbstständig....
    Deswegen sind die Schreiben auch nicht mehr unterschrieben.
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  •   Iglaubsnet
    (775 Beiträge)

    19.06.2020 15:40 Uhr
    Aha
    Schuld ist wieder einmal der Computer! Mehr als Bürger schikanieren mit Computer kann das Amt also noch nicht. Kann den niemand so weit denken, dass man wenn im Amt die Bürger nicht bedient werden, man auch nicht mahnen kann. Da könnte man wenigstens das Porto sparen und würde die Bürger nicht noch zusätzlich ärgern.
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  •   mueck
    (11585 Beiträge)

    19.06.2020 21:07 Uhr
    !
    Quark.
    Im ersten Brief stand mit Sicherheit drin, was man bzgl. Ummeldung zu tun gehabt hätte, ob mit oder ohne Corona.
    Da hätte man sich schlicht dran halten können oder sich anderweitig melden müssen, wenn die Annahme des Umzugs nicht stimmt, die aus einer Vermieteranmeldung resultiert.
    Weder der Computer, noch die Mitarbeiter aus Fleisch und Blut verfügen über hellseherische Fähigkeiten, dass mit der Anmeldung der einen Wohnung noch kein Umzug verbunden ist, da ist schon Malaika in einer Bringschuld, das aufzuklären, niemand anderes.
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  •   mueck
    (11585 Beiträge)

    19.06.2020 13:19 Uhr
    Na wunderbar
    Dann ist das ja schon die geforderte Digitalisierung, also erst recht kein Grund zur Beschwerde! zwinkern
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  •   Apu
    (65 Beiträge)

    18.06.2020 23:00 Uhr
    Blödsinn
    Dieser mist hat doch lange vor corona angefangen. Nur noch mit Termin und nur noch, ich glaube 7 pro Mitarbeiter an einem Tag. Diese Damen und Herren sind ja auch total überarbeitet. Termine bekommt man aber ,sollte man mal jemanden ans Telefon bekommen, aber auch nicht sofort sondern miss sehr sehr lange warten. Hin gehen Nummer ziehen ist nicht mehr und war seit Anfang des Jahres auch schon nicht mehr.
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  •   Freigeist1
    (1224 Beiträge)

    18.06.2020 22:01 Uhr
    Im Beitrag steht "Ein Teil des Personals
    kann aus Infektionsschutzgründen nicht mehr im direkten Kundenkontakt eingesetzt werden".
    Ich dachte, am Telefon, bei der Bearbeitung der digitalen und postalischen Vorgänge, bei notwendigen Rückfragen wg. unvollständiger Anträe gäbe es auch viel zu tun? Vielleicht kann man diese Kollegen dann da einsetzten? Wo ist das Problem, bitte?

    "...Anliegen konnten während der wochenlangen Einschränkungen nur digital oder postalisch vorgebracht werden - ein erhöhter Arbeitsanfall" - und ich dachte immer, digital wäre ein Arbeitsersparnis. In nicht-städtischen/staatlichen Büros ist das so. Versicherungen, Bausparkassen, Banken brauchen immer weniger Menschen in der Verwaltung - das ist natürlich prinzipiell bei Behörden genauso. Nur gibt es da keinen Anreiz dafür, moderne Abläufe um- und durchzusetzen... Herr Mentrup, Herr Weise soll ich Sie mal beraten zwinkern
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  •   Chris23
    (542 Beiträge)

    19.06.2020 09:52 Uhr
    Äpfel und Birnen Vergleich
    ""...Anliegen konnten während der wochenlangen Einschränkungen nur digital oder postalisch vorgebracht werden - ein erhöhter Arbeitsanfall" - und ich dachte immer, digital wäre ein Arbeitsersparnis. In nicht-städtischen/staatlichen Büros ist das so. Versicherungen, Bausparkassen, Banken brauchen immer weniger Menschen in der Verwaltung - das ist natürlich prinzipiell bei Behörden genauso. Nur gibt es da keinen Anreiz dafür, moderne Abläufe um- und durchzusetzen... Herr Mentrup, Herr Weise soll ich Sie mal beraten"

    Du vergleichst hier Arbeitsabläufe die man mit Planung und vorbereitung umgestellt hat, mit welchen die du aus der Not veränderst hast. Du hast sicher potenziale in der Verwaltung zu sparen, aber in Digitalisierung Prozess erarbeitest du dir erstmal die Benötigte Software (das die Daen auch richtig kommen und der Nutzer sie auch richtig abgibt), danach schulst du dein Personal und dann nimmst du deine 'Kunden' zu Beginn auch stärker an die Hand bis die es gelernt haben.
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  •   Freigeist1
    (1224 Beiträge)

    19.06.2020 10:53 Uhr
    Du unterstreichst ja
    was ich sage, nämlich: "Nur gibt es da [in Behörden] keinen Anreiz dafür, moderne Abläufe um- und durchzusetzen...". Genau das ist doch die Ursache wieso die Ämter da nicht schon längst viel weiter sind. Wie schätzt Du deren Rückstand ein, 10 Jahre, 20 oder 30...?
    Vorbild ist da glaube ich Litauen. Da sollten die Chefs eben nicht nur klagen, sondern Veränderungen (wenn auch verspätet) jetzt mutig angehen. Aber bitte nicht von teuren Beratungsfirmen nie zu realisierende Mega-Lösungen (Milliardengräber, siehe Arbeitsagentur...) aushecken lassen, sondern zunächst mit den echten, eigenen Mitarbeitern den Bedarf checken und dann schlanke, einfache, preiswerte, moderne Lösungen suchen. Vorbild: Flixbus.
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  •   Chris23
    (542 Beiträge)

    19.06.2020 13:13 Uhr
    Hab ich keine Ahnung
    das letztemal als ich kontakt hatte, war beim abmelden meines alten Autos. Das lief eigentlich ganz flott, auch wenn Büro die Vollmacht die ich meiner Freundin gegeben hat nicht akzeptiert hatte ich bin dann in ein anderes Büro dackeln musste und der Dame dort mal die Vollmacht gezeigt hatte und die meinte die wäre in Ordnung gewesen.

    Bei einer Umstellung hast du aber in 99% der Fälle erstmal mehr arbeit, beim Staat hast du denke ich auch höhere falsltricke was authentifizierung und ausschluß von Zwang angeht. Dem elektronischen Perso haben denke ich die wenigsten (oder wissen nicht wie man ihn nutzt), und der wäre ja denke ich für viele online prozesse eine vorrausetzung.
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