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Karlsruhe Zwei Wochen Internet-Ausfall: Warum ein Karlsruher Wohnblock (inklusive ka-news) kein Netz hat - und was der Anbieter dazu sagt

Schnell, günstig, weitreichend: Im digitalen Zeitalter gilt eine gute Internetverbindung als "must-have" in jeder Büro- und Heimausstattung. Umso schlimmer, wenn der Kunde darauf nicht nur kurz, sondern über Wochen hinweg verzichten muss - und dann beim Kundenservice auf taube Ohren stößt. Selbst die ka-news.de-Redaktion ist von solchen Alltagsproblemen nicht befreit. Die Folge: unzählige Telefonanrufe, E-Mails und seit bald zwei Wochen kein Internet. Doch der Internet-Anbieter reagiert nicht.

Plötzlich war das Internet weg. Mitten zur Geschäftszeit am Mittwoch, den 21. Juli, sitzen die Mitarbeiter der Redaktion ka-news.de in der August-Schwall-Straße plötzlich vor ewig ladenden Bildschirmen. Wer seine Arbeit nicht gespeichert hat, schaut - im wahrsten Sinne - in die Röhre.

Während es für sämtliche Mitarbeiter also wieder zurück ins Homeoffice geht, beginnt für Geschäftsführer Felix Neubüser eine Odyssee mit dem Kundenservice des Internetanbieters Vodafone. 

Mittwoch, 21. Juli, bis Freitag, 23. Juli

"Am 21. Juli habe ich bei der Hotline von Vodafone angerufen, dort hieß es, es sei was mit dem Anschluss und eine Partnerfirma müsste sich das anschauen. Die wollten dann am darauffolgenden Tag jemanden vorbeischicken. Es kam allerdings niemand", so Neubüser. Auf Nachfrage, warum niemand gekommen sei, erhielt er die Antwort, man hätte den Termin doch nicht gebraucht. Es gäbe aber am Folgetag einen weiteren Termin mit einem anderen Bewohner im Quartier, der ebenfalls betroffen sei und über dessen Anschluss man die Störung beheben würde. Dass man darüber nicht informiert habe, sei wohl etwas "doof gelaufen."

Felix Neubüser, Geschäftsführer von ka-news.de
Felix Neubüser, Geschäftsführer von ka-news.de | Bild: Carola Stober

Doch auch der weitere Termin bringt das Internet nicht zurück. Informationen von Vodafone? Fehlanzeige. Anfragen über das von Vodafone dafür bereitgestellte Online-Ticket? Werden ignoriert. Beim Anruf beim Vodafone-Kundenservice erhält Neubüser freitags die Antwort, dass es sich dabei wohl um einen größeren  Fehler handle. "Man sagte mir, es seien Tiefbauarbeiten nötig. Erfahrungsgemäß würden die  am Wochenende nicht mehr erledigt, sondern erst am Montag." Ab Dienstag sei wieder mit funktionierendem Internet zu rechnen. 

Im Geschäftsjahr 2019/20 lag der Ökoanteil am Stromverbrauch bei Vodafone noch bei 33 Prozent - ab Juli dieses Jahres sollen es 100 Prozent sein.
(Symbolbild) | Bild: Federico Gambarini/dpa

Montag und Dienstag vergehen ohne Internet - und trotz Nachfrage bei Vodafone ohne weitere Informationen. Erneut wendet sich Neubüser per Online-Ticket an den Kundenservice, es kommt nur die Antwort "wird an den Fachbereich weitergeleitet." Weitere Informationen, ob und inwiefern das Problem nun bearbeitet wird, bleiben aus.

Anwohner vom Mieter und Bauverein auch betroffen

Doch nicht nur die Redaktion ist von dem Internetausfall betroffen. Auch einige Anwohner des Mieter- und Bauvereins (MBV), dem Besitzer unter anderem des Gebäudes, in dem ka-news untergebracht ist, seien von dem Ausfall betroffen. Das zumindest berichten einige Hausmeister gegenüber ka-news.de.

"Wir haben vereinzelte Beschwerden aus der Wolfartsweierer Straße erhalten, dass dort seit geraumer Zeit das Internet nicht funktioniert", bestätigt der Mieter und Bauverein auf Nachfrage von ka-news.de, der auch die Häuser in der August-Schwall Straße verwaltet. Allerdings hätten die Anwohner selbst Verträge mit dem Anbieter, weshalb davon ausgegangen wird, dass "die Bürger selbst in Kontakt mit Vodafone treten werden."

KA-News Redaktion
Die ka-news.de Redaktion und Wohnblock des Mieter- und Bauvereins Karlsruhe in der August-Schwall-Straße. | Bild: Carmele/ TMC-Fotografie

Doch auch Vodafone wird - trotz weiterer Fälle in der Umgebung - nicht weiter aktiv. Nach wiederholtem Nachfragen, wie es denn nun weitergehe, weist Vodafone jede Verantwortung von sich.  "Wir haben nicht auf Ihre Anfragen geantwortet, weil uns keine neuen Informationen vorliegen. Sie wissen doch Bescheid, dass Tiefbauarbeiten nötig sind."

Mittwoch, 28. Juli: "Kaufen Sie sich doch einen Cube"

Daraufhin hakt Neubüser nach, ob Vodafone sich nicht in der Pflicht sehe, eine Alternativlösung anzubieten. "Nachdem ich dann gefragt habe, dass es doch nicht sein kann, dass wir seit nunmehr einer Woche kein Netz haben, antwortete mir der Mitarbeiter, es sei nicht sein Problem. Ich müsse mir schon selbst was einfallen lassen. Wörtlich meinte er: 'Kaufen Sie sich doch einen Cube und gehen sie damit online'", so der ka-news-Chef. Warum man nicht einfach so einen Cube - also ein das Handynetz nutzenden Zugangspunkt - zusende, will Neubüser wissen. Dafür sei man nicht verantwortlich, so Vodafone.

Im Telefongespräch erfragt Neubüser nach einer Übergangslösung. | Bild: maslme@pixabay.com

Daraufhin ergibt sich folgendes Szenario:

  • Neubüser: "OK, sie sind für die Beschaffung also nicht verantwortlich. Aber Vodafone übernimmt die Kosten für den Cube samt Datenflat?"
  • Vodafone: "Sie können die Rechnung an Vodafone schicken. Warum sollten wir das nicht bezahlen?"
  • Neubüser: "Dann hätte ich diese Zusicherung gerne schriftlich."
  • Vodafone: "Ich gebe Ihnen gar nichts schriftlich."
  • Neubüser: "Geben Sie mir dann Ihren Namen, damit ich mich auf Ihre Aussage berufen kann?"
  • Vodafone: "Nein, ich habe Ihnen meinen Namen am Anfang genannt. Jetzt möchte ich meinen Namen lieber nicht mehr sagen."

Kurzum: Bis zum Montag, 2. August, hat Vodafone weder auf weitere Mails noch auf Anfragen per Online-Ticket reagiert. Online sind die ka-news-Redaktionsräume aber inzwischen wieder. Allerdings nicht dank Vodafone, sondern dank eines zwischengeschalteten Routers, der über das Handynetz funktioniert, der unabhängig von Vodafone beschafft wurde.

Im vergangenen Jahr haben in Deutschland drei Millionen mehr Menschen als im Vorjahr Bankgeschäfte über das Internet oder eine Banking-App getätigt.
ka-news.de hat nun eine Alternativlösung für die Redaktion gefunden. Eine Dauerhafte ist das allerdings nicht. | Bild: Christin Klose/dpa-tmn

"Ich habe keine Ahnung, wie lange es dauert oder was genau getan werden muss, damit unser Anschluss und die unserer Nachbarn wieder regulär ins Netz kommen. Vielleicht kann Vodafone nicht einmal etwas dafür - ich weiß es schlicht nicht", so Neubüser verärgert.

"Natürlich sind wir auf Ausfälle vorbereitet und haben Backup-Lösungen. Die sind aber für Ausfälle gedacht, wenn mal ein Tag das Netz Probleme macht, nicht über Wochen. Vodafone lässt uns hier komplett in der Luft hängen. Dabei hätte ich eigentlich erwartet, dass gerade bei einem Business-Vertrag spätestens nach 24 Stunden seitens des Anbieters eine Alternativlösung vorgeschlagen wird. Stattdessen stellt man sich tot."

Dienstag, 3. August: Vodafone entschuldigt sich

Erst nachdem ka-news.de über die Pressestelle des Unternehmens Kontakt aufnimmt, wird der Konzernchef, Volker Petendorf auf unser Problem aufmerksam und antwortet uns per E-Mail:

"Nach ersten Informationen aus dem Fachbereich arbeiten unsere Technik-Spezialisten mit Hochdruck an der Reparatur. Allerdings sind die Arbeiten in der Planung und Ausführung sehr aufwendig, denn die Wiederanbindung Ihres Internetanschlusses an das weltweite Kommunikationsnetz kann nur durch Tiefbauarbeiten wiederhergestellt werden. Diese werden aktuell so vorbereitet, dass sie dann vor Ort zügig umgesetzt werden können (ohne tage- oder wochenlange Baugruben). Wir bitten Sie bis dahin noch um etwas Geduld und um Entschuldigung für ihre vorübergehenden Unannehmlichkeiten", so Petendorf.

Volker Petendorf, Konzernsprecher und Chef vom Dienst (CvD) Pressestelle Vodafone
Volker Petendorf, Konzernsprecher und Chef vom Dienst (CvD) Pressestelle Vodafone | Bild: Vodafone

Kurz darauf entschuldigt sich auch der technische Support telefonisch bei der Redaktion, wobei speziell das Verhalten des Mitarbeiters von Vodafone bemängelt wird: "Wir wissen nicht, wer es war. Aber so was geht gar nicht", so ein anderer Mitarbeiter gegenüber ka-news.de. Auch die Kosten, die der Redaktion aufgrund des neuen Routers entstehen, würde Vodafone ebenfalls übernehmen, bestätigt uns der Mitarbeiter.

Geht hier ab morgen wieder das Internet? | Bild: Felix Neubüser

Kurzum: Nach einer langen Odyssee sollen ab heute "auf der Zufuhrstrecke, über die das Verlagshaus versorgt wird, die notwendigen Tiefbauarbeiten stattfinden", welche "in den vergangenen Tagen intensiv vorbereitet" worden waren. Die abschließenden Arbeiten am Hausanschluss würde dann ein Service-Techniker am morgigen Mittwoch unternehmen. 

Ob und ab wann die Redaktion am Mittwoch wieder mit Internet versorgt wird, bleibt bis morgen abzuwarten. Bis dahin wird noch der externe Router zum Arbeiten genutzt werden müssen - oder eben das Homeoffice. 

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  •   UngueltigDannZuLang
    (376 Beiträge)

    04.08.2021 17:09 Uhr
    Erstaunlich, wie oft ...
    ... Vodaphone nach der Uebernahme an ihren Anlagen rumfummeln muss.

    Bei mir dieses Jahr in KA schon vier Mal. Zuletzt sonntags mit (sporadischen?) angekuendigten Ausfallzeiten von 7h00 bis 19h00. Zum Glueck, ohne, dass ich es gemerkt haette. (War Rad-Wetter)

    Es wird offensichtlich wieder mal Zeit den Anbieter zu wechseln. Nur, wo fange ich wieder an? Ich habe ja schon (viele, die meisten, alle?) durch.

    Hat das nicht schon jemand mal aehnlich empfunden wie ich: 0815 mit Abschluss geht mit einem Telefonat oder einem Beratungsgespraech in 5 Minuten. Wenn Probleme auftauchen, soll doch der Kunde zum Problemloeser werden. D.h. unzaehlige Telefonate, in der Regel ohne Ergebnis. Probleme sind im IT-System nicht vorgesehen und deshalb nicht loesbar, oder nur mit Spezialkenntnissen.

    Acquise ist das Zauberwort nicht Kundenbindung.
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  •   madize
    (159 Beiträge)

    04.08.2021 13:28 Uhr
    Positives Beispiel Telekom
    In Sachen Service scheinen sich die beiden großen Mitbewerber tatsächlich deutlich zu unterschieden. Als Telekom-Kunde bin ich zwar mit dem Standard-Frontline-Support nicht sonderlich glücklich (Standard-Skripte), aber die Backline und erst recht die Techniker vor Ort sind hervorragend und wissen, was sie tun. Das gibt mir das Gefühl, beim richtigen Laden gekauft zu haben.
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  •   Rundbau-Gespenst
    (12814 Beiträge)

    04.08.2021 14:11 Uhr
    das mußten wir vor Jahren anders erleben,
    seit einem Anbieterwechsel geht es besser.
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  •   Malaika
    (301 Beiträge)

    04.08.2021 13:22 Uhr
    Diese Art von unterirdischem Service
    ist doch mittlerweile bei jedem Anbieter gleich, egal ob Mobilfunk, Festnetz, Versicherungen, Banken etc. Los geht's üblicherweise mit: "Wählen Sie die 1, wenn...". Hat man nach unterirdisch langer Wartezeit endlich mal das Glück, einen Gesprächspartner an der Leitung zu haben und versucht, das Problem zu artikulieren, wird man meist von nicht ausreichend der deutschen Sprache, von Fach- und Sachkenntnissen noch viel weniger mächtigen Call-Center-Mitarbeitern so schnell wie möglich abgebügelt.
    Vor einigen Jahren versuchte meine Hausbank mit mir dieses Spielchen. Nachdem ich diese Tastaturübungen des öfteren mitgemacht habe, verlangte ich eine direkte Durchwahl zu meiner Kontoführung, andernfalls würde ich alles bei diesem Unternehmen kündigen. Und siehe da, es geht doch!
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  •   Rundbau-Gespenst
    (12814 Beiträge)

    04.08.2021 12:43 Uhr
    sowas passiert auch bei dem
    Magenta-Konzern.
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  •   udoh
    (1991 Beiträge)

    04.08.2021 11:36 Uhr
    Fernsehkabel oder VDSL?
    Wenn ich so etwas lese denke ich sofort an Unitymedia.. Ob Vodafone sich da für DIESE Art der Anbindung einen Gefallen getan hat??? Ich würde lieber beim Mitbewerber 2 Drähte mieten als mir Fernsehkabel kaufen.
    Eine Leitung exklusiv für mich mit max 250MBit (braucht eh kaum ein Haushalt) oder Glas mit theoretisch 10G+ was erst recht keine Familie verwerten kann hat einfach was.
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  •   todi01
    (1194 Beiträge)

    04.08.2021 17:53 Uhr
    Das ist genau der Punkt
    Die ehemaligen Unitymedia/KabelBW-Anschlüsse sind halt nur gut für Leute, die keinen zuverlässigen Internetzugang und keine garantierte Bandbreite brauchen. Vodafone macht keine Anstalten, da mal was zu verbessern, die Zahl der Fälle in den Vodafone-Supportforen für Kabel verglichen mit DSL spricht Bände. Und wenn irgendwo am Durlacher Tor ein Bagger ein Loch gräbt, kann man ziemlich sicher sein, dass bald halb Karlsruhe kein Fernsehkabel-Internet mehr hat.
    Ich werf mich immer weg vor Lachen, wenn ich mal wieder einen Vodafone-Flyer im Briefkasten habe, in dem mir die Zuverlässigkeit des Anschlusses als besondere Eigenschaft weisgemacht werden soll.
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  •   kommentar4711
    (3278 Beiträge)

    04.08.2021 08:37 Uhr
    Vodafone
    Eigentlich habe ich den Artikel nur kurz überflogen um zu schauen ob da von Vodafone die Rede ist. Bingo. Mehr braucht man eigentlich nicht wissen. Eine Schande, wie sich diese Firma in den letzten Jahren gewandelt hat, der Kunde ist dort inzwischen leider scheinbar vollkommen egal. Kann jedem nur davon abraten, dort zu unterschreiben. Man hört es leider von so vielen Leuten, Vodafone macht nur Probleme, die Technik ist absolut unzuverlässig und der Kundenservice ist quasi nicht existent.
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  •   ralf
    (3732 Beiträge)

    04.08.2021 08:18 Uhr
    Wo da Phone?
    Gerade beim Festnetzinternet scheint in Deutschland zu gelten: Telekom oder Probleme. Warum ein Unternehmen, welches auf Internet angewiesen ist auf Vodafone setzt, erschließt sich mir nicht wirklich.
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  •   Triggy
    (11 Beiträge)

    03.08.2021 20:06 Uhr
    Leider ist es so...
    Diese Geschichte deckt sich mit meinen Erfahrungen mit Vodafone. Dazu kommt ein penetrantes Marketingverhalten, bei dem einem am Telefon auch mal was falsches erzählt wird, nur um einem einen neuen Vertrag schmackhaft zu machen. Nachdem diese Krake dann auch noch KabelBW übernommen hatte, zeichnete sich dort das gleiche Verhalten ab. Ein Hinzubuchen einer TV-Option wurde als neuer Vertragsstart gesetzt und damit eine Kündigung verzögert. Da hilft nur eins, kündigen und wechseln. Bei mir sind die jetzt komplett raus und siehe da, es geht auch alles billiger - und stabil.
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