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Karlsruhe Karlsruher gefangen in der Internet-Hölle: Warum erhält niemand eine Entschädigung für die Ausfälle?

Einmal unterschrieben und schon kämpft man als Kunde mit schier endlosen Problemen? In Sachen Internetanschluss geht es aktuell vielen Karlsruhern so, sie haben aktuell ihre Müh und Not mit Anbieter Vodafone. Ähnlich wie ka-news sie vor wenigen Wochen hatten. Doch was können Kunden gegen eine schlechte Internetverbindung machen und wie reagiert Vodafone auf die Probleme in der Fächerstadt?

Nach der Berichterstattung über den zweiwöchigen Internetausfall bei ka-news, erreichten die Redaktion mehrere Mails und Briefe von Lesern, die mit ähnlichen Problemen zu kämpfen haben oder hatten. Dabei scheinen sich die Probleme über das gesamte Stadtgebiet Karlsruhes zu erstrecken. 

Vodafone-Probleme im gesamten Stadtgebiet

Ein Leser aus Neureut meldet Internetausfälle, von Anbieter Vodafone erfolge bei Anruf nur eine Ansage vom Band. Sein Fazit: "Echt nervig mit Vodafone." Auch die Redaktion von ka-news.de musste in der vergangenen Woche aufgrund eines neuerlichen Ausfalls erneut ins Home-Office wechseln, konnte nach einem Tag aber wieder zurückkommen.

Das Vodafone-Logo steht vor der Vodafone-Deutschland-Zentrale.
Das Vodafone-Logo steht vor der Vodafone-Deutschland-Zentrale. | Bild: Federico Gambarini/dpa/Archivbild

Eine weitere Leserin aus dem Kiebitzenweg wendet sich per Leserbrief an die Redaktion. Sie berichtet seit der Inbetriebnahme ihres neuen Routers im März 2021 von massiven Internetproblemen beziehungsweise -ausfällen. Diese würden sogar so weit gehen, dass sie "seit nahezu einem halben Jahr dazu genötigt werde, mehrere Tage pro Woche außer Haus eine störungsfreie Internet-Verbindung in Anspruch zu nehmen."

Mehrere Telefonate und E-Mails brachten "bis auf gute Ratschläge" und, dass die Probleme mit dem Laptop der Leserin zusammenhängen müssten keine Lösung. In einem Schreiben an Vodafone ist es für unsere Leserin "absolut nicht hinnehmbar, dass die Vodafone GmbH Monat für Monat den vollen Rechnungsbetrag von meinem Konto abbucht." Ein Gefühl welches wohl viele Nutzer, die Probleme mit ihrer Internetverbindung haben, teilen dürften. 

Acht bis elf Tage ohne Internet

Müsste die Rechnung aufgrund des Ausfalls nicht geringer ausfallen? Oder Vodafone aus Kulanz seinen Kunden entgegenkommen? Die Antwort des Mobilfunkanbieters fällt deutlich aus. Im Gespräch mit ka-news.de beruft sich ein Sprecher auf das Kleingedruckte.

Glasfaserkabel führen zu einem Internet Switch in einem Serverraum.
Glasfaserkabel führen zu einem Internet Switch in einem Serverraum. | Bild: Michael Kappeler/dpa

"Es ist in jedem Vertrag geregelt welche Mindestgeschwindigkeit wir anbieten und an wie viel Tagen wir liefern. Zusätzlich ist auch klar geregelt was passiert wenn es zu einem längeren Ausfall kommt", so Volker Petendorf, Konzernsprecher von Vodafone Deutschland. Je nach Vertrag, Anschluss und ob es sich um einen Privat- oder Firmenkunden handle, würden sich diese Mindestparameter unterscheiden.

Firmenkunden, die aufgrund eines Ausfalls Umsatzeinbußen haben, müssen diese betriebswirtschaftlich nachweisen und würden diese von Vodafone bis zu einer bestimmten Grenze ersetzt bekommen. Privatkunden können ab dem zwölften Tag einen Anspruch auf eine geringere Rechnung stellen. 

Was können Kunden tun? 

"Wir garantieren eine Mindestverbindung von 97 Prozent im Jahr", so Petendorf. Bedeutet: Jeder Kunde muss an acht bis elf Tagen mit einem Ausfall rechnen. Erst danach könnten Kunden den vertraglichen Rechnungsbetrag um 1/30 pro Ausfalltag kürzen. Dafür müsste man sich selbstständig an die Vodafone-Kundenbetreuung wenden. 

In einem Serverraum führen Kabel zu Servern.
In einem Serverraum führen Kabel zu Servern. | Bild: Uli Deck/dpa

Beim aktuellen Preis für das Vodafone CableMax-Angebot mit 1.000 Mbit/s von 39,99 Euro, ergibt sich ein Anspruch von rund 1,34 Euro. Hinzu kommen der Ärger über die fehlende Verbindung und der Aufwand sich mit dem Kundenservice in Verbindung zu setzen.

Bleibt den Kunden also nichts anderes übrig als auf ihren Verträgen sitzen zu bleiben und sich mit der geringen Kulanz zufriedenzugeben? Rechtsanwalt Sören in der Stroth von der Karlsruher Anwaltskanzlei Schütz klärt im Gespräch mit ka-news.de auf. 

Ein geringes Maß ist zumutbar

"Es muss immer die Frage gestellt werden: 'Wie schlecht ist die Verbindung wirklich?' Ein geringes Maß an niedrigerer Geschwindigkeit ist zumutbar. Wenn die Geschwindigkeit aber dauerhaft 50 Prozent unter der vertraglich vereinbarten Geschwindigkeit liegt, kann ein außerordentliches Kündigungsrecht bestehen", sagt der Jurist.

Sören in der Stroth ist Rechtsanwalt in der Karlsruher Kanzlei Schütz
Sören in der Stroth ist Rechtsanwalt in der Karlsruher Kanzlei Schütz | Bild: in der Stroth

In Einzelfällen haben Amtsgerichte wegen "Schlechtleistung" schon für die Kunden entschieden. Die Bundesnetzagentur gehe in einzelnen Fällen schon bei 90 Prozent der vereinbarten Geschwindigkeit von einer Schlechtleistung aus. 

Vor der Kündigung: Frist setzen

Eine Kündigung aufgrund langsamer Geschwindigkeit auszusprechen ist von heute auf morgen aber nicht möglich. "Zuerst muss der Kunde dem Anbieter eine Frist zur Behebung der Störung einräumen." Erst dann könnte eine Kündigung erfolgen. Ob diese Erfolg hat, ist laut in der Stroth aber auch einzelfallabhängig.

Was tun wenn das Internet langsam ist? Die Verbraucherzentrale hilft weiter.
Was tun wenn das Internet langsam ist? Die Verbraucherzentrale hilft weiter. | Bild: Screemshot: Verbraucherzentrale

"Die Rechtsprechung war hier sehr unterschiedlich und es gibt bisher kein höchstrichterliches Urteil. Es muss also immer von Kunde zu Kunde geschaut werden, was steht genau im Vertrag und wie sind die tatsächlichen Gegebenheiten." Zwar sei der Aufwand in einem solchen Fall für die Kunden recht groß, doch "wenn ein Kunde es bis Gericht durchzieht stehen die Chancen gut, Recht zu bekommen."

Personen die Tipps oder Rat in Sachen Internetverbindung suchen, legt in der Stroth die Bundesnetzagentur ans Herz. Auch die Verbraucherzentrale bietet eine Beratung an. 

 

 

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  •   Gevatter
    (617 Beiträge)

    02.09.2021 08:53 Uhr
    Vielleicht hatten die damals
    schon Angst vor Rundbaugespenster 👻😄. Im Ernst, hier sind vier andere Leute zufrieden mit der Telekom. Ausnahmen gibt es immer wieder, doch bei Vodafone ist dies die Regel.
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  •   Schiller
    (218 Beiträge)

    01.09.2021 17:46 Uhr
    Tja...Vodafone
    ich kann nur jedem nahelegen, zu prüfen, ob DSL eine sinnvolle Alternative ist. Auch wenn DSL i.d.R. teurer ist, spart man sich das unzuverlässige "Discounter Netz".

    Bei regelmäßigen Störungen ruhig mal bei der BnetzA melden...
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