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Karlsruhe Karlsruher gefangen in der Internet-Hölle: Warum erhält niemand eine Entschädigung für die Ausfälle?

Einmal unterschrieben und schon kämpft man als Kunde mit schier endlosen Problemen? In Sachen Internetanschluss geht es aktuell vielen Karlsruhern so, sie haben aktuell ihre Müh und Not mit Anbieter Vodafone. Ähnlich wie ka-news sie vor wenigen Wochen hatten. Doch was können Kunden gegen eine schlechte Internetverbindung machen und wie reagiert Vodafone auf die Probleme in der Fächerstadt?

Nach der Berichterstattung über den zweiwöchigen Internetausfall bei ka-news, erreichten die Redaktion mehrere Mails und Briefe von Lesern, die mit ähnlichen Problemen zu kämpfen haben oder hatten. Dabei scheinen sich die Probleme über das gesamte Stadtgebiet Karlsruhes zu erstrecken. 

Vodafone-Probleme im gesamten Stadtgebiet

Ein Leser aus Neureut meldet Internetausfälle, von Anbieter Vodafone erfolge bei Anruf nur eine Ansage vom Band. Sein Fazit: "Echt nervig mit Vodafone." Auch die Redaktion von ka-news.de musste in der vergangenen Woche aufgrund eines neuerlichen Ausfalls erneut ins Home-Office wechseln, konnte nach einem Tag aber wieder zurückkommen.

Das Vodafone-Logo steht vor der Vodafone-Deutschland-Zentrale.
Das Vodafone-Logo steht vor der Vodafone-Deutschland-Zentrale. | Bild: Federico Gambarini/dpa/Archivbild

Eine weitere Leserin aus dem Kiebitzenweg wendet sich per Leserbrief an die Redaktion. Sie berichtet seit der Inbetriebnahme ihres neuen Routers im März 2021 von massiven Internetproblemen beziehungsweise -ausfällen. Diese würden sogar so weit gehen, dass sie "seit nahezu einem halben Jahr dazu genötigt werde, mehrere Tage pro Woche außer Haus eine störungsfreie Internet-Verbindung in Anspruch zu nehmen."

Mehrere Telefonate und E-Mails brachten "bis auf gute Ratschläge" und, dass die Probleme mit dem Laptop der Leserin zusammenhängen müssten keine Lösung. In einem Schreiben an Vodafone ist es für unsere Leserin "absolut nicht hinnehmbar, dass die Vodafone GmbH Monat für Monat den vollen Rechnungsbetrag von meinem Konto abbucht." Ein Gefühl welches wohl viele Nutzer, die Probleme mit ihrer Internetverbindung haben, teilen dürften. 

Acht bis elf Tage ohne Internet

Müsste die Rechnung aufgrund des Ausfalls nicht geringer ausfallen? Oder Vodafone aus Kulanz seinen Kunden entgegenkommen? Die Antwort des Mobilfunkanbieters fällt deutlich aus. Im Gespräch mit ka-news.de beruft sich ein Sprecher auf das Kleingedruckte.

Glasfaserkabel führen zu einem Internet Switch in einem Serverraum.
Glasfaserkabel führen zu einem Internet Switch in einem Serverraum. | Bild: Michael Kappeler/dpa

"Es ist in jedem Vertrag geregelt welche Mindestgeschwindigkeit wir anbieten und an wie viel Tagen wir liefern. Zusätzlich ist auch klar geregelt was passiert wenn es zu einem längeren Ausfall kommt", so Volker Petendorf, Konzernsprecher von Vodafone Deutschland. Je nach Vertrag, Anschluss und ob es sich um einen Privat- oder Firmenkunden handle, würden sich diese Mindestparameter unterscheiden.

Firmenkunden, die aufgrund eines Ausfalls Umsatzeinbußen haben, müssen diese betriebswirtschaftlich nachweisen und würden diese von Vodafone bis zu einer bestimmten Grenze ersetzt bekommen. Privatkunden können ab dem zwölften Tag einen Anspruch auf eine geringere Rechnung stellen. 

Was können Kunden tun? 

"Wir garantieren eine Mindestverbindung von 97 Prozent im Jahr", so Petendorf. Bedeutet: Jeder Kunde muss an acht bis elf Tagen mit einem Ausfall rechnen. Erst danach könnten Kunden den vertraglichen Rechnungsbetrag um 1/30 pro Ausfalltag kürzen. Dafür müsste man sich selbstständig an die Vodafone-Kundenbetreuung wenden. 

In einem Serverraum führen Kabel zu Servern.
In einem Serverraum führen Kabel zu Servern. | Bild: Uli Deck/dpa

Beim aktuellen Preis für das Vodafone CableMax-Angebot mit 1.000 Mbit/s von 39,99 Euro, ergibt sich ein Anspruch von rund 1,34 Euro. Hinzu kommen der Ärger über die fehlende Verbindung und der Aufwand sich mit dem Kundenservice in Verbindung zu setzen.

Bleibt den Kunden also nichts anderes übrig als auf ihren Verträgen sitzen zu bleiben und sich mit der geringen Kulanz zufriedenzugeben? Rechtsanwalt Sören in der Stroth von der Karlsruher Anwaltskanzlei Schütz klärt im Gespräch mit ka-news.de auf. 

Ein geringes Maß ist zumutbar

"Es muss immer die Frage gestellt werden: 'Wie schlecht ist die Verbindung wirklich?' Ein geringes Maß an niedrigerer Geschwindigkeit ist zumutbar. Wenn die Geschwindigkeit aber dauerhaft 50 Prozent unter der vertraglich vereinbarten Geschwindigkeit liegt, kann ein außerordentliches Kündigungsrecht bestehen", sagt der Jurist.

Sören in der Stroth ist Rechtsanwalt in der Karlsruher Kanzlei Schütz
Sören in der Stroth ist Rechtsanwalt in der Karlsruher Kanzlei Schütz | Bild: in der Stroth

In Einzelfällen haben Amtsgerichte wegen "Schlechtleistung" schon für die Kunden entschieden. Die Bundesnetzagentur gehe in einzelnen Fällen schon bei 90 Prozent der vereinbarten Geschwindigkeit von einer Schlechtleistung aus. 

Vor der Kündigung: Frist setzen

Eine Kündigung aufgrund langsamer Geschwindigkeit auszusprechen ist von heute auf morgen aber nicht möglich. "Zuerst muss der Kunde dem Anbieter eine Frist zur Behebung der Störung einräumen." Erst dann könnte eine Kündigung erfolgen. Ob diese Erfolg hat, ist laut in der Stroth aber auch einzelfallabhängig.

Was tun wenn das Internet langsam ist? Die Verbraucherzentrale hilft weiter.
Was tun wenn das Internet langsam ist? Die Verbraucherzentrale hilft weiter. | Bild: Screemshot: Verbraucherzentrale

"Die Rechtsprechung war hier sehr unterschiedlich und es gibt bisher kein höchstrichterliches Urteil. Es muss also immer von Kunde zu Kunde geschaut werden, was steht genau im Vertrag und wie sind die tatsächlichen Gegebenheiten." Zwar sei der Aufwand in einem solchen Fall für die Kunden recht groß, doch "wenn ein Kunde es bis Gericht durchzieht stehen die Chancen gut, Recht zu bekommen."

Personen die Tipps oder Rat in Sachen Internetverbindung suchen, legt in der Stroth die Bundesnetzagentur ans Herz. Auch die Verbraucherzentrale bietet eine Beratung an. 

 

 

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Kommentare (12)
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  •   kawai
    (254 Beiträge)

    02.09.2021 10:12 Uhr
    Organisationsversagen
    Ausfälle sind das eine. Aber wenn ich als jahrelang zufriedener Kunde plötzlich in eine 1 Jahr lang dauernde Odyssee mit von Vodafone (damals Unitymedia/Kabel BW) frei erfundenen Vertragsabschlüssen gerate, gegen die Anrufe, Mails und Einschreiben nichts ausrichten können, und am Ende nur die Kündigung hilft, dann zeigt sich doch, dass sich dieses Unternehmen selbst aufgegeben hat.
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  •   80er
    (6108 Beiträge)

    02.09.2021 09:57 Uhr
    Bei 1&1....
    ....läuft es auch. Von denen habe ich meinen Anschluss, seit Jahren. Und keine Probleme.
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  •   Motorhead
    (694 Beiträge)

    02.09.2021 07:08 Uhr
    Wer billig kauft
    erhält billig.
    Vodafone und O2, ex Kabel BW kennen keinen Kundenservice und Qualität.
    Bei O2 hast Du als Geschäftskunden stundenlang einen Callcentermitarbeiter aus China? nach dem Anderen in der Leitung...ohne dass das Problem gelöst wird. Chef meinte es ginge günstiger und wir sind von der Telekom zu O2. Das ging genau ein Jahr, dann hat er verstanden, dass er doppelte Personalkosten hat durch O2 und wir sind wieder bei der Telekom. Da läuft.
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  •   mueck
    (12304 Beiträge)

    02.09.2021 11:14 Uhr
    !
    Für mich reicht das, was ich für 12,- (oder waren's 13,-? laut Webseite inzwischen für Neue 14,- bei eazy) bekomme, völlig aus. Zum Kommentieren bei ka-news brauche ich kein schnelles Netz zwinkern
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  •   melotronix
    (3514 Beiträge)

    02.09.2021 07:05 Uhr
    Liebe Leute
    jeder Euro mehr ist bei der Telekom gut angelegt!
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  •   Neureuter
    (86 Beiträge)

    01.09.2021 23:13 Uhr
    Ohne Worte!
    Da fällt mir echt nix mehr ein!
    Bin schon immer bei Telekom - und was soll ich sagen - L Ä U F T! ! !
    Noch nie grössere Probleme gehabt - Hilfe und Beratung im Telekom-Shop immer super!
    Die o. g. Vorfälle kenne ich so nicht - zum Glück!!!
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  •   patrickkk
    (2170 Beiträge)

    01.09.2021 21:46 Uhr
    Vodafone
    Vodafone ist so ziemlich das letzte unter den letzten letzten unserer Geschäftswelt.

    Meine Erfahrungen mit denen würden in jeder Satireshow als überdreht abgelehnt werden. Leider sind seitdem die anderen Anbieter eher wie Vodafone geworden als andersrum.

    Als Kunde ist man halt in einer von Lobbyisten diktierten Gesetzgebung der Lackmeier.
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  •   ElGringo17
    (38 Beiträge)

    01.09.2021 19:25 Uhr
    Kündigen !!!
    Da hilft nur kündigen, sonst passiert da gar nichts.
    Ich wechsle alle zwei Jahre den Anbieter, klappt immer reibungslos.
    Ein neuer Kunde ist wie einen neue Freundin. Die wird auch immer auf Händen getragen. zwinkern
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  •   Gevatter
    (618 Beiträge)

    01.09.2021 19:17 Uhr
    Geht zur Telekom
    Ich habe selbst bei Störungen nur gute Erfahrungen gemacht. Bin da Internetmäßig seit 2007 Kunde. Die Störungen waren bei mir alle zwei Jahre mal. Kostet zwar mehr, nur wenn ich dies hier lese ist es mir das Geld wert.
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  •   Rundbau-Gespenst
    (12814 Beiträge)

    02.09.2021 07:36 Uhr
    mit denen hatte ich 2009/2010 massive Probleme,
    erst Recht, als ich aus dem Vertrag raus wollte. Inzwischen hat Telekom/T-Online und wie auch immer sie sich gerade nennen mögen bei mir Hausverbot.
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