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Karlsruhe Karlsruher Dienststellen klagen: Zahl der Übergriffe auf Personal steigt

Von Beleidigungen über Diffamierung bis hin zu Vandalismus-der Ton gegenüber Mitarbeitern der Stadt wird immer rauer. Selbst körperliche Angriffe sind keine Seltenheit mehr. Der Hauptausschuss der Stadt Karlsruhe befasste sich nun mit diesem Thema und möglichen Konsequenzen.

Egal ob beim Amt für Abfallwirtschaft, dem Städtischem Klinikum, Ordnungsamt oder anderen öffentlichen Ämtern-  Drohungen und Beschimpfungen gegenüber Mitarbeitern städtischer Gesellschaften  sind längst keine Seltenheit mehr. Der Hauptausschuss der Stadt Karlsruhe hat nun eine im März gestartete Umfrage unter den städtischen Dienststellen ausgewertet und über Konsequenzen diskutiert.

Der erste Bürgermeister Wolfram Jäger sprach von einer "Verrohung der Sitten" und sieht die Stadt "als öffentlichen Arbeitgeber in der Verantwortung". Auch der Abgeordnete Tilman Pfannkuch (CDU) sieht in der steigenden Zahl der direkten Angriffe oder persönlichen Beleidigungen von Seiten der Kunden eine bedenkliche Entwicklung: "In sozialen Medien ist man es schon gewohnt, dass sich die Leute dort auskotzen. Aber im direkten Umgang mit Mitarbeitern, das ist eine ganz neue Dimension", warnt er.

Bei ihrer Umfrage richtete sich die Stadt an 59 Dienststellen. 34 davon meldeten, bezogen auf die Mitarbeiter mit unmittelbaren Kundenkontakt, bereits von solchen Vorfällen betroffen zu sein. Konkret geht es um 7.844 Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen. Bei gut einem Drittel der Dienststellen waren Angestellte in den letzten zwölf Monaten täglich oder wöchentlich mit Beschimpfungen am Telefon, per E-Mail und vor allem im persönlichen Gespräch konfrontiert. Besonders letzteres habe in der Vergangenheit zugenommen.

Beschimpfungen und Vandalismus an der Tagesordnung

Nach Angaben von Edith Wiegelman-Uhlig, die dem Hauptausschuss die Ergebnisse der Umfrage vorstellte, seien die Extremfälle wie Vandalismus und Randale sowie Gewalttätigkeiten oder sexuelle Belästigung zwar noch selten, doch schon ein einziger Fall sei "einer zu viel", betont sie. Insbesondere Städtisches Klinikum, Verkehrsbetriebe Karlsruhe (VBK) sowie die Albtal-Verkehrsgesellschaft (AVG) weisen eine hohe Beeinträchtigung des Betriebes durch aggressives Kundenverhalten auf.

Beim Städtischen Klinikum stehen Beleidigungen und Vandalismus an der Tagesordnung. Auch alkoholisierte oder unter Drogen stehende Personen stören dort täglich den Ablauf der Mitarbeiter. Übergriffe auf die Angestellten verzeichnen die Verantwortlichen wöchentlich. Auch bei VBK und AVG kommt es im Wochenrhythmus zu Randalen und körperlichen Angriffen auf Mitarbeiter.

"Wir müssen Entscheidungen treffen"

"Es kann nicht sein, dass Menschen, die anderen helfen wollen, körperlich angegangen werden", kritisiert Stadtrat Thomas Hock (FDP). Er fordert klare Taten: "Wir dürfen nicht nur alles bereden, wir müssen auch Entscheidungen treffen." Für einen der Extremfälle, das Städtische Klinikum, befürwortet er sogar "Zugangskontrollen", wie sie in Amerika üblich sind.

Eine große Folge solcher Vorfälle ist die psychische Belastung der betroffenen Personen. Bei 201 Mitarbeiter wird von emotionaler Erschöpfung oder sogar psychosomatischen Störungen gesprochen. Deshalb wollen die Verantwortlichen der Stadt handeln, um die Mitarbeiter in Ämtern und städtischen Gesellschaften zu schützen. So waren auch die konkreten Gegenmaßnahmen ein Thema der Umfrage.

Schulungen zur Deeskalation

Viele Institutionen sind bereits selbst aktiv geworden. Über die Hälfte haben ihren Angestellten Schulungen zur Deeskalation angeboten. Weitere Maßnahmen, die von den Dienststellen ergriffen wurden, sind hausinterne Alarmierungsmaßnahmen, Selbstverteidigungskurse, Teamgespräche sowie Optimierung der Fluchtwege.

In einigen Ämtern wurden sogar noch härter Konsequenzen gezogen: Videoanlagen, bauliche Veränderungen sowie der Einsatz von Securitykräften. Darüber hinaus wurden in den vergangenen zwölf Monaten fast 100 Strafanzeigen gestellt sowie 91 Hausverbote ausgesprochen. Einige Ämter sprechen sich zudem für Zugangskontrollen und Rückzugsräume sowie weiteres unterstützendes Aufsichtspersonal aus.

Im Hauptausschuss herrschte weitestgehend Einigkeit, dass gehandelt werden muss. "Wir müssen uns hinter die Mitarbeiter stellen. Sie alle müssen vor körperlichen Angriffen und Diffamierung geschützt werden", betont Parsa Marvi. Dabei müssten die Bürger die Maßnahmen, die letztlich ergriffen werden, akzeptieren, so der SPD-Stadtrat. Paul Schmidt, AFD-Stadtrat, weist jedoch auch auf die Kostenfrage für weitere Schutzmaßnahmen hin: "Denn die friedlichen Bürger müssen schließlich für die randalierenden bezahlen", warnt er.

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Kommentare (14)
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  •   IchKA
    (720 Beiträge)

    18.05.2017 10:15 Uhr
    Die Frage ist aber auch
    wieviel Druck muss jemand im Kessel haben und vorher kommt das bis er zu weit geht. Die Verrohung der Gesellschaft hat konkrete Ursachen, die sich festmachen lassen. Und trotzdem ein bisschen Mensch bleiben würde auch nicht schaden. Aber andererseits ist es auch so, dass die Behördensfritzen nicht von Gottes und Großherzogs Gnaden sind, sondern angestellt und bezahlt von uns Bürgern und deshalb haben sie eine Dienstleistung zu erbringen anstatt sich, wie ganz oft, arrogant nach Gutsherrenart zu gebärden.
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  •   80er
    (5692 Beiträge)

    18.05.2017 13:44 Uhr
    Ja....
    ...aber zur Dienstleistung gehört aber zu sagen "Tut mir leid, sie haben keinen Anspruch auch Wohngeld..." etc. Der Dienstleister hat seine Pflicht getan und der Kunde ist trotzdem sauer. Weil er es nicht versteht, dass ausgerechnet ihm nicht geholfen werden kann.
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  •   Ozeiger
    (1459 Beiträge)

    18.05.2017 16:16 Uhr
    Richtig,
    wenn ich mit 20000 Euro in der Hand zum S&G lauf und einen AMG GTS will kann der mir auch nicht helfen. Trotzdem hab ich kein Recht auf ihn sauer zu sein.
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  •   silberahorn
    (9833 Beiträge)

    18.05.2017 10:58 Uhr
    Das Problem
    liegt aber nicht in "Gutsherrenart" der Sachbarbeiter oder am klinischen Personal, das an der Front auf aufgeregte Personen trifft.
    Das Problem liegt vll daran, dass die unteren Ebenen befürchten müssen, dass sie bei Fehlern gerüffelt werden und dadurch auch noch mehr Stress haben, was wieder zu Fehlern führt.

    Insofern ist es gut, dass einmal abgefragt wurde, was zu Krankmeldungen führt und wie man das Personal besser schützen könnte.

    Jetzt müssen sich aber auch Organisationsverantwortliche ehrlicher machen. Es kann nicht angehen, dass die antworten können, als seien keine Fehler vorgekommen. Es wird eben jemand in der beanstandeten Ebene ausgetauscht, der Nachfolger darf den selben Fehler wieder machen und wird bei Beanstandungen wieder ausgetauscht. Er weiß wahrscheinlich nicht, dass es diesen Fehler schon einmal gab. Das nennt man dann Selbstverantwortung. Die noch nicht aufgestiegenen unteren Riegen müssen also mehr Fachwissen haben, als die Vorgesetzten.
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  •   Mondgesicht
    (2086 Beiträge)

    18.05.2017 10:53 Uhr
    Beschwerden
    Ich empfehle anstelle eines Rundumschlags gegen die Mitarbeiter, doch im Falle eines konkreten Fehlverhaltens eine Beschwerde zu schreiben.

    Natürlich wird eine einzelne Beschwerde nicht allzu viel bewirken. Wenn es aber einen Mitarbeiter gibt, der sich regelmäßig falsch verhält, dann wird es nicht bei einer einzelnen Beschwerde bleiben. Und da wird der Arbeitgeber auch reagieren.
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  •   Mondgesicht
    (2086 Beiträge)

    18.05.2017 10:51 Uhr
    Die Kritiker
    die hier eine Unfreundlichkeit und Gutsherrenart von Behördenmitarbeitern beklagen, mögen doch bitte mal ein wenig konkreter werden. Handelt es sich da um bestimmte Ämter? Um bestimmte Mitarbeiter? Wo genau hat man negative Erfahrungen gemacht?

    Ich frage deshalb, weil meine Erfahrungen mit den städtischen Dienststellen gut waren. Allerdings war ich nur mit "Standardfällen" Kunde der Ämter, also z.B. Ummeldung, neuer Reisepass, Einsicht in einen Bebauungsplan usw. In allen Fällen wurde ich freundlich bedient.

    Es wird immer darauf ankommen, mit welcher Erwartungshaltung man ins Amt kommt. Man darf nicht vergessen, dass die Behörden gesetzliche Aufgaben haben und ich als Bürger nicht alles frei aushandeln kann. Ist der Anlass unerfreulich, werde ich den Behördengang wohl nie positiv erleben, egal wie nett die Mitarbeiter sein mögen.
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  •   ka-lex
    (1638 Beiträge)

    17.05.2017 18:38 Uhr
    Eine "Verrohung der Sitten" ist es tatsächlich.
    Wie immer, hat so eine Medaille aber zwei Seiten. Wie man in den Wald ruft ... Und das gilt für beide Seiten.

    Ich wäre auch schon öfter so manchem Ämtler - im übertragenen Sinne - am liebsten an die Gurgel gegangen.
    Zur Deeskalation gehört eben auch, die "Kunden" nicht nur so zu benennen, sondern sie auch so zu behandeln.

    Nichtsdestotrotz gibt es aber auch Mitarbeiter in den Ämtern, bei denen man fast enttäuscht ist, dass man schon fertig ist. grinsen
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  •   80er
    (5692 Beiträge)

    18.05.2017 08:45 Uhr
    Und hier fängt....
    ...das Missverständnis an: Ist man als Bürger wirklich "Kunde"? Und "Kunde" wie es z. B. der Einzelhandel definiert. Man geht auf die Wünsche des Kunden ein, sorgt dafür dass es ihm gut geht und besorgt ihm dass was er gerne möchte. So in der Theorie. Das geht aber auf dem Amt nicht immer. Man kann dem "Kunde" Bürger eben nicht immer seine Wünsche erfüllen. Bürger stellt Antrag auf Wohngeld, Amt muss ablehnen weil die Voraussetzungen nicht vorhanden sind. Der Kunde geht frustriert aus dem Amt raus. Der Wunsch des Kunden wurde nicht erfüllt. Im Einzelhandel kann der Kunde woanders hingehen. In Falle des Wohngelds eben nicht. Von daher ist der Begriff "Kunde" im Verhältnis Amt zu Bürger falsch und nur ein hohle Hülse. Wenn schon Kunde, dann "Zwangskunde"
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  •   silberahorn
    (9833 Beiträge)

    18.05.2017 09:23 Uhr
    Gerade weil der sogenannte Kunde
    nicht woanders hingehen kann, wenn Zahlungen (auf bloßen Verdacht auf Überzahlung hin) eingestellt werden, die ihm zustehen und der "Kunde" zwar mit einstweiliger Verfügung beim Sozialgericht gerade noch abwenden kann, dass keine Miete überwiesen wird, weil das Konto wegen Zahlungsstopp nicht gedeckt ist, ist jeder Fehler dieser Art sehr brisant!
    Ich habe (bei Banklbesuchen und Sozialgericht) Leute erlebt, die in einer solchen Lage waren. Ich selbst war auch mehrfach betroffen und - das ist der Skandal dabei - zum Schluss musste ich mich jahrelang noch um eine Betrag im höher mittleren vierstelligen Bereich bemühen, weil an verscheidenen Stellen Abrechnungsfehler auftraten.
    Ich hoffe, dass jetzt nicht ich als rabiat auftretend gelte. Ich habe mehr als eine Beleidigung eingefangen. Sogar die Staatsanwaltschaft meinte, dass ich einen Sachbearbeiter deshalb anzeigen könne. Darauf habe ich verzichtet, weil dieser selbst Opfer schlechter Organisation wurde.
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  •   silberahorn
    (9833 Beiträge)

    18.05.2017 09:26 Uhr
    weiter @80er
    Die Summe der Fehler erzeugt Probleme, die es eigentlich unmöglich machen die Thematik sauber anzusprechen. Daran muss die Aufsicht und müssen Vorgesetzte arbeiten.
    Ich stehe auch nicht auf der Seite von Schlägern und Dauernörglern, die vor allem der unteren Ebene einer Behörde das Leben schwer macht, das ohnehin schwer genug zu sein scheint.
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